Όσο το βιοτικό επίπεδο μιας χώρας βελτιώνεται, αυξάνονται οι απαιτήσεις για ποιότητα στις υπηρεσίες, ενώ παράλληλα εντείνονται και οι πιέσεις για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητάς τους.

«Ποιότητα είναι όλα τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, τα οποία απαιτούνται από τους χρήστες»

Ο ορισμός αυτός έχει υιοθετηθεί από τον Διεθνή Οργανισμό Προτύπων (International Standards Organisation) και χρησιμοποιείται για κάθε είδους υπηρεσίες.  

Οι Υπηρεσίες Υγείας δεν εξαιρούνται από τους γενικούς κανόνες που αφορούν τις υπηρεσίες και την παροχή τους. Ασφαλώς και υπάρχουν ιδιαιτερότητες. Αυτές όμως μας οδηγούν στο ασφαλές συμπέρασμα ότι οι υπηρεσίες Υγείας έχουν και πρόσθετους ηθικούς, δεοντολογικούς, κοινωνικούς και νομικούς λόγους, να είναι αποδεκτής και εγγυημένης ποιότητας.

Η ποιότητα των υπηρεσιών καθορίζεται πάντοτε από ορισμένες ιδιότητες που έχουν ή πρέπει να έχουν. Με την προϋπόθεση ότι οι υπηρεσίες είναι έχουν σχεδιαστεί κατάλληλα, οι πλέον σημαντικές είναι:

• η διαθεσιμότητά τους και η πρόσβαση σε αυτές
• η αποδοχή τους
• η δυνατότητα χρήσεώς τους, σε σχέση με τις δαπάνες που συνεπάγονται
• η δυνατότητα ελέγχου

Στα πλαίσια του ΕΣΥ, η διαθεσιμότητα των υπηρεσιών και η πρόσβαση σε αυτές φαίνεται ότι μειώνεται ραγδαία με την αύξηση της απόστασης κατοικίας και εργασίας από τις μεγάλες δευτεροβάθμιες ή τριτοβάθμιες μονάδες. Δυσκολεύεται συχνά από τις καιρικές συνθήκες και από τις δυνατότητες μεταφοράς των ασθενούντων. Η διαθεσιμότητα τους επίσης είναι διαφορετική για τις διάφορες ώρες της ημέρας. Δυσκολεύεται έως και καθίσταται αδύνατη από μια σειρά παραγόντων όπως η πυκνότητα κυκλοφορίας, οι δύσκολες καιρικές συνθήκες, οι μαζικές μετακινήσεις σε περιόδους διακοπών πάσης φύσεως κ.α.

Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις (αλλά και πολλές άλλες) είναι εξαιρετικής σημασίας ο χρόνος απόκρισης σε συγκεκριμένο αίτημα, η ανταπόκριση από το ενδεδειγμένο επίπεδο του συστήματος και η εγκυρότητα της απόκρισης.

Είναι περισσότερο από προφανές, ότι οργανισμοί φροντίδας υγείας χωρίς χρήστες ή δυσαρεστημένους χρήστες, κινδυνεύουν άμεσα να βρεθούν εκτός «αγοράς», με όλες τις επακόλουθες δυσάρεστες συνέπειες.

Υπηρεσίες Τηλεϊατρικής και Ποιότητα

Δεδομένου ότι η Τηλεϊατρική δεν εξαρτάται από την απόσταση, ομάδες ειδικών μπορούν να επιληφθούν του περιστατικού, ακόμα και αν οι ειδικοί βρίσκονται σε διαφορετικά σημεία. Οι χρόνοι επικοινωνίας μπορεί να είναι εξαιρετικά μικροί και ελεγχόμενοι. Έτσι ευλόγως καταλήγει κανείς στο συμπέρασμα ότι η Τηλεϊατρική μπορεί να συμβάλλει αποτελεσματικά στη ποιότητα των υπηρεσιών Υγείας.

Οι εναλλακτικές λύσεις είναι πολύ περιορισμένες και η συνεπαγόμενη δαπάνη ίσως απαγορευτική.

Υπηρεσίες Τηλεϊατρικής HERMES και πρότυπα Ποιότητας ISO 9000

Η οικογένεια προτύπων «ISO 9000», παρέχουν ένα δοκιμασμένο πλαίσιο και περιβάλλον για τη διαχείριση των διεργασιών (processes), προς παροχή υπηρεσιών που να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των χρηστών

Το έργο HERMES υιοθέτησε τα ISO 9000 ως τα βασικά πρότυπα για τις υπηρεσίες Τηλεϊατρικής που σχεδίασε και εφάρμοσε σε πιλοτικό επίπεδο.

Σωτηρίου Δημήτριος, Αναπληρωτής Καθηγητής
Εργαστήριο Ιατρικής Φυσικής
Ιατρική Σχολή Πανεπιστημίου Αθηνών
Τελευταία αναθεώρηση : 1/1/2006