Το Νέο Πρότυπο

Στο παρελθόν υπήρχαν τρία πρότυπα του ISO: τα ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 και ISO 9003:1994. Τώρα υπάρχει ένα μόνο πρότυπο το ISO 9001:2000.

Φορείς που έχουν πιστοποιηθεί για τα πρότυπα ISO 9002:1994 ή ISO 9003:1994, θα πρέπει να πιστοποιηθούν τώρα για το πρότυπο ISO 9001:2000. Επίσης αν ο οργανισμός έχει πιστοποιηθεί για το πρότυπο ISO 9001:1994, θα πρέπει τώρα να τροποποιήσει το σύστημα ποιότητας ώστε να ικανοποιούνται οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000.

Νέα Δομή

Όταν συγκρίνει κανείς το ISO 9001:1994 και το ISO 9001:2000, θα παρατηρήσει ότι το ISO έχει εγκαταλείψει τη δομή που στηρίζεται στη δομή των 20 όρων (ρητρών) του παλαιού προτύπου. Σε αντίθεση με τους 20 τομείς (sections), το νέο πρότυπο έχει μόνο 5 τομείς.

Ο ISO αναδιοργάνωσε το πρότυπο ISO 9001 προκειμένου να δημιουργηθεί μια πλέον λογική δομή και προκειμένου να γίνει το νέο πρότυπο περισσότερο συμβατό με το πρότυπο «διαχείρισης περιβαλλοντικών θεμάτων», το ISO 14001. Παρότι η αναδιοργάνωση είναι σε μεγάλο βαθμό «αισθητικής φύσεως», μπορεί να έχει μερικές μάλλον βαθιές επιπτώσεις στη περίπτωση που το υπάρχον Εγχειρίδιο Ποιότητας έχει οργανωθεί με βάση τα παλαιά δομή των 20-τομέων.

Νέα Έμφαση

Γενικώς , το νέο πρότυπο είναι περισσότερο προσανατολισμένο προς τους πελάτες, από ότι το παλαιό. Παρόλο ότι το παλαιό πρότυπο ήταν επίσης προσανατολισμένο προς την αντιμετώπιση και ικανοποίηση των απαιτήσεων των χρηστών, το νέο πρότυπο αντιμετωπίζει τα ίδια θέματα με περισσότερες λεπτομέρειες. Επί πλέον αναμένει να υπάρχει επικοινωνία με τους πελάτες και να μετρείται και να παρακολουθείται ή ικανοποίηση των πελατών.

Το νέο πρότυπο δίνει έμφαση στην ανάγκη του να γίνονται βελτιώσεις. Ενώ το παλαιό πρότυπο πράγματι εμμέσως αναμένει ότι οι οργανισμοί θα κάνουν βελτιώσεις, το νέο πρότυπο το διατυπώνει ρητώς. Ειδικότερα, το ISO 9001 αναμένει ότι ο φορέας θα αξιολογεί την αποτελεσματικότητα και την καταλληλότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και να εντοπίσει και να επιβάλει βελτιώσεις του συστήματος.

Νέοι Ορισμοί

Στο παρελθόν, οι οργανισμοί οι οποίοι επιθυμούσας να πιστοποιηθούν αναφέρονταν ως «προμηθευτές» (Suppliers), επειδή προμήθευαν προϊόντα και υπηρεσίες σε πελάτες (customers). Επειδή υπήρχε αρκετή σύγχυση εξαιτίας της χρήσης αυτής, ο ISO αποφάσισε να χρησιμοποιηθεί ο όρος «οργανισμός» (organization). Τώρα τα πρότυπα του ISO εστιάζονται στον οργανισμό και όχι στον προμηθευτή.

Ο όρος προμηθευτής , αναφέρεται τώρα στους προμηθευτές του οργανισμού. Ο νέον επαναπροσδιοριστείς όρος προμηθευτής, αντικαθιστά τον παλαιό όρο «υπεργολάβο» (ο όρος αυτός δεν υφίσταται πλέον).

Ο ISO χρησιμοποιεί τώρα την ιδέα του «πραγματοποίηση του προϊόντος» (product realization). Η ιδέα αυτή είναι πλέον κεντρική στη προσέγγιση του ISO και του αφιερώνει ένα ολόκληρο τμήμα (Τμήμα 7).

Η κατανόηση του όρου γίνεται ευκολότερη αν παραδεχτεί κανείς ότι η διαδικασία πραγματοποίησης ενός προϊόντος αρχίζει ως μια ιδέα. Η ιδέα «πραγματοποιείται» ή «πραγματώνεται», ακολουθώντας ένα σύνολο διεργασιών υλοποίησης του προϊόντος. Η πραγματοποίηση του προϊόντος αναφέρεται στις αλληλοσχετιζόμενες διεργασίες, που χρησιμοποιούνται προκειμένου να φέρουν το προϊόν στη τελική του μορφή.

Νέες Απαιτήσεις

Ο νέο πρότυπο ISO 9001:2000 εισάγει ορισμένες νέες απαιτήσεις και τροποποιεί ορισμένες παλαιές. Οι απαιτήσεις αυτές αναφέρονται αμέσως μετά. Σε παρενθέσεις αναφέρονται οι προβλέψεις του προτύπου.

• Επικοινωνία με τους πελάτες (7.2.3)
• Προσδιορισμός απαιτήσεων ελατών (5.2, 7.2.1)
• Ικανοποίηση των απαιτήσεων των ελατών (5.2)
• Παρακολούθηση και μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών (8.2.1)
• Ικανοποίηση ρυθμιστικών (regulatory) απαιτήσεων (5.1)
• Υποστήριξη εσωτερικής επικοινωνίας (5.5.3)
• Διάθεση υποδομών για τη ποιότητα (6.3)
• Διαμόρφωση περιβάλλοντος για την ποιοτική εργασία (6.4)
• Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της κατάρτισης (6.2.2)
• Διαδικασίες παρακολούθησης (monitor) και μέτρηση (measure) (8.2.3)
• Αξιολόγηση της καταλληλότητας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (8.4)
• Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (8.4)
• Προσδιορισμός των βελτιώσεων του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (5.1, 8.4)
• Βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (5.1, 8.5)

Νέα Ευελιξία

Στο νέο πρότυπο ISO 9001:2000, μπορεί κανείς να αγνοήσει ή να εξαιρέσει ορισμένες απαιτήσεις. Απαιτήσεις οι οποίες μπορούν να αγνοηθούν κάτω από συγκεκριμένες καταστάσεις, είναι γνωστές ως «εξαιρέσεις». Σύμφωνα με τον ISO, μπορεί ν αγνοήσει κανείς ή να εξαιρέσει οποιαδήποτε από τις απαιτήσεις που περιγράφονται στο Τμήμα 7 «Πραγματοποίηση Προϊόντος», εφόσον συντρέχουν συγκεκριμένες συνθήκες.

Είναι δυνατή η εξαίρεση μιας απαιτήσεως του Τμήματος 7 , εφόσον δεν είναι δυνατή η εφαρμογή της. Συγκεκριμένα, μπορεί να αγνοηθεί ή να εξαιρεθεί μια απαίτηση εφόσον:

• Δεν μπορεί να εφαρμοστεί εξαιτίας της φύσεως του οργανισμού
• Δεν μπορεί να εφαρμοστεί εξαιτίας της φύσεως τω προϊόντων ή των υπηρεσιών

Αντίθετα, δεν μπορεί κανείς να αγνοήσει ή να εξαιρέσει απαιτήσεις του Τμήματος 7, εφόσον αυτό υποσκάπτει την ικανότητα ή την επιθυμία να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις που τίθενται ως προϋπόθεσης από πελάτες και ρυθμιστικές αρχές. Συγκεκριμένα:

• Δεν μπορεί να εξαιρεθεί απαίτηση του Τμήματος 7, εφόσον κάτι τέτοιο περιορίζει την ικανότητα να παρασχεθούν προϊόντα ή υπηρεσίες που συμμορφούνται με τις απαιτήσεις που θέτουν πελάτες και ρυθμιστικές αρχές
• Δεν μπορεί να εξαιρεθεί απαίτηση του Τμήματος 7, εφόσον κάτι τέτοιο περιορίζει την πρόθεση να γίνει αποδεκτή η υπευθυνότητα, να παρασχεθούν προϊόντα ή υπηρεσίες που συμμορφούνται με τις απαιτήσεις που θέτουν πελάτες και ρυθμιστικές αρχές

Γενικώς ισχύει, ότι εφόσον αγνοούνται απαιτήσεις οι οποίες δεν πρέπει, δεν μπορεί κανείς να επικαλεστεί συμμόρφωση με το πρότυπο.

Η δυνατότητα εξαιρέσεων, κάνει την εφαρμογή του προτύπου περισσότερο ευέλικτη και λιγότερο άκαμπτη. Χάρις στην καινοτομία αυτή, είναι περισσότερο πιθανό να καταλήξει κανείς σε ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, το οποίο όχι μόνο συμμορφούται με το πρότυπο του ISO, αλλά μπορεί να αντιμετωπίζει επίσης με επιτυχία ειδικές απαιτήσεις του κάθε οργανισμού.

Η ευελιξία του νέου προτύπου φαίνεται επίσης και από το γεγονός ότι είναι λιγότερο επιτακτικό (κανονιστικό). Γενικώς το πρότυπο υποδεικνύει τι πρέπει να γίνει αλλά όχι το πως θα γίνει.

Τα ανωτέρω γίνονται περισσότερο κατανοητά, αν δει κανείς πόσες φορές απαιτούνται διαδικασίες (procedures). Στο νέο πρότυπο απαιτούνται πολύ λιγότερες διαδικασίες απ΄ ότι στο παλαιό. Αυτή η πλέον ευέλικτη προσέγγιση δίνει μεγαλύτερη ευελιξία, να αποφασίσει κανείς τον τρόπο με τον οποίο μπορούν να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις.

Νέα Προσέγγιση

Η νέα έκδοση του ISO 9000 χρησιμοποιεί τη προσέγγιση των διεργασιών στα θέματα της διαχείρισης της ποιότητας (quality management). Χωρίς να είναι νέα η προσέγγιση των διεργασιών, η έμφαση η οποία δίνεται σε αυτές είναι νέα.

Σύμφωνα με την προσέγγιση αυτή, το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να θεωρηθεί ως μια εκτεταμένη διεργασία, η οποία χρησιμοποιεί πολλά εισερχόμενα για να δημιουργήσει επίσης πολλά εξερχόμενα. Αυτή η εκτεταμένη διεργασία, με τη σειρά της, αποτελείται από πολλές μικρότερες διεργασίες. Κάθε μια από τις διεργασίες αυτέ χρησιμοποιεί εισερχόμενα από άλλες διεργασίες προκειμένου να δημιουργήσει εξερχόμενα, τα οποία επίσης αποτελούν εισερχόμενα σε άλλες διεργασίες.

Η λεπτομερής ανάλυση του Προτύπου αποκαλύπτει ότι ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας κατά ISO 9000:2000, συγκροτείται από 21 διεργασίες ή 22 στην περίπτωση που θεωρεί κανείς το σύνολο του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας ως μια διεργασία.

Οι 21 διεργασίες είναι οι ακόλουθες:

1. Διαχείριση της Ποιότητας (Quality Management)
2. Διαχείριση πόρων (Resource Management)
3. Έρευνας Ρυθμίσεων (Regulatory Research)
4. Έρευνας Αγοράς (Market Research)
5. Σχεδιασμού Προϊόντων (Product Design)
6. Αγοράς προϊόντων (Purchasing)
7. Παραγωγής ((Production)
8. Παροχής Υπηρεσιών (Service Provision)
9. Προστασίας Προϊόντων (Product Protection)
10. Αξιολόγησης Αναγκών Πελατών (Customer Needs Assessment)
11. Επικοινωνίας με τους Πελάτες (Customer Communication)
12. Εσωτερικής Επικοινωνίας (Internal Communication)
13. Ελέγχου εγγράφων (Document Control)
14. Διαφύλαξης καταγραφών (Record Keeping)
15. Σχεδιασμού (Planning)
16. Κατάρτισης (Training)
17. Εσωτερικής Αξιολόγησης (Internal Audit)
18. Επιθεώρησης της Διαχείρισης ((Management Review)
19. Παρακολούθησης και Μετρήσεων (Monitoring and Measuring
20. Διαχείρισης της μη Συμμόρφωσης (Nonconformance Management)
21. Συνεχούς Βελτίωσης (Continual Improvement)

Προκείμενου να διαμορφωθεί ένα ΣΔΠ σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000:2000, πρέπει να δημιουργήσει ή να τροποποιήσει κανείς κάθε μια από τις προαναφερθείσες διεργασίες. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να:

• αναπτύξουμε κάθε διεργασία
• να τεκμηριώσουμε κάθε διεργασία
• να εφαρμόσουμε κάθε διεργασία
• να παρακολουθήσουμε κάθε διεργασία
• να βελτιώνουμε κάθε διεργασία

Κάθε διεργασία χρησιμοποιεί εισερχόμενα και δημιουργεί εξερχόμενα. Όλες οι διεργασίες είναι αλληλοεξαρτώμενες, εξαιτίας των σχέσεων εισόδου-εξόδου. Τα εξερχόμενα μιας διεργασίας γίνονται εισερχόμενα άλλων διεργασιών. Κατόπιν αυτών, τόσο τα εισερχόμενα όσο και τα εξερχόμενα είναι στην πραγματικότητα τα ίδια πράγματα. Η τελευταία παρατήρηση γίνεται περισσότερο κατανοητή αν δει κανείς τον κατάλογο πολλών (αλλά όχι όλων) διαφορετικών τύπων εισερχομένων / εξερχομένων:

• ανάγκες
• αναμενόμενα
• απαιτήσεις
• αποφάσεις
• δεδομένα
• εκθέσεις
• ενέργειες ανάδρασης
• εξουσιοδοτήσεις
• ιδέες
• καταγραφές
• κείμενα / έντυπα
• λύσεις
• μέσα
• μετρήσεις
• οδηγίες
• παράπονα
• πληροφορίες
• προϊόντα
• προτάσεις
• σχέδια
• σχόλια

Περιληπτικώς μπορεί κανείς να πει, ότι ένα ΣΔΠ κατά ISO 9000:2000, αποτελείται από πολλές διεργασίες, οι οποίες αποτελούν ένα σύνολο, με συνδετικό ιστό πολλές σχέσεις εισερχομένων – εξερχομένων. Οι σχέσεις αυτές μετατρέπουν ένα απλό κατάλογο διεργασιών σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα. Χωρίς τις σχέσεις αυτές, δεν υφίσταται ΣΔΠ.

από τις Ιστοσελίδες της Εταιρείας PRAXIOM Research Group Limited
http://praxiom.com/iso-new.htm