ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΕΡΓΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΛΕΪΑΤΡΙΚΗΣ HERMES

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Το Σύνολο των Ερωτήσεων αναπτύχθηκε με συμβατικό τρόπο (εκτύπωση) αρχικά στα πλαίσια του Ευρωπαϊκού ερευνητικού ‘Εργου FEST (1994-1996: A Framework for European Services in Telemedicine). Η ανάπτυξη της νέας έκδοσής του σε ηλεκτρονική μορφή, με αναπροσαρμογές της δομής και του περιεχομένου του, έγινε από εκείνους που σχεδίασαν ΄και το το Ευρωπαϊκό ‘Εργο HERMES (1996-1998: Telematic Healthcare for Remote and Mobile European Situations) δηλαδή το Healthcare Telematics Group, της Ιατρικής Σχολής του Πανεπιστημίου του Εδιμβούργου και το Εργαστήριο Ιατρικής Φυσικής, της Ιατρικής Σχολής του Πανεπιστημίου Αθηνών.

Η κυρία θέση του HERMES είναι ότι η ανάπτυξη και η ευρεία διάδοση των υπηρεσιών Τηλεϊατρικής εμποδίζεται από την μη ύπαρξη λύσεων που βασίζονται σε πρότυπα, για τον τύπο αυτό της παροχής υπηρεσιών. Η λύση αυτή ή η ‘πλατφόρμα για την παροχή υπηρεσιών τηλεϊατρικής’ απαιτεί την ολοκλήρωση εκείνων των τηλεματικών εφαρμογών που είναι απαραίτητες για την εξασφάλιση της απαιτούμενης συμβατότητας τόσο στο τεχνικό όσο και στο ιατρικό σκέλος των εφαρμογών φροντίδας υγείας. Πρέπει κατά συνέπεια να λαμβάνει υπόψη της τα τεχνικά, και ιατρικά πρότυπα ποιότητας, όσο και τα πρότυπα ποιότητας των υπηρεσιών που αφορούν τις υπηρεσίες Τηλεϊατρικής.

Ως μέρος των δραστηριοτήτων του το έργο HERMES εστίασε το ενδιαφέρον του σχετικά με την διασφάλιση της ποιότητας, στην διαμόρφωση μιας διαδρομής προς την συμβατότητα των υπηρεσιών Τηλεϊατρικής με τα πρότυπα ISO (πιστοποίηση) . Το νέο Σύνολο Ερωτήσεων (ΣΕ) έχει αναπτυχθεί με σκοπό τη διευκόλυνση της διαδρομής αυτής. ‘Εχει σχεδιαστεί ειδικώς με βάση τις προδιαγραφές του Παγκοσμίου Ιστού και εστιάζει σε θέματα της Συνολικής Διαχείριση Ποιότητας (ΣΔΠ / Total Quality Management / TQM) και σε θέματα προτυποποιήσεως των υπηρεσιών Τηλεϊατρικής κατά ISO. Βρίσκεται διαθέσιμο στη διεύθυνσηhttp://www.hermes.ed.ac.uk/. Το ΣΕ στοχεύει στη διαμόρφωση μιας αλληλεπιδρώσας διαδρομής ΣΔΠ, για ανεξαρτήτους παροχείς της υπηρεσίας, προκειμένου να έχουν συστηματικές και επαναλαμβανόμενες αξιολογήσεις της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών, ώστε να εξασφαλίζεται μια συνεχώς βελτιούμενη ‘σφραγίδα ποιότητας’ και που να οδηγεί τελικώς σε συμμόρφωση με τα πρότυπα ISO και τελικώς σε πιστοποίηση.

Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, το ΣΕ παρέχει τα μέσα ώστε να μελετηθεί το ‘σύνολο’ των θεμάτων που αφορούν τις υπηρεσίες Τηλεϊατρικής. Περιλαμβάνει το σύνολο του είδους των ερωτήσεων που πρέπει να απαντήσουν αυτοί που συμμετέχουν στον σχεδιασμό, κατασκευή, εφαρμογή και λειτουργία των υπηρεσιών Τηλεϊατρικής, κατά τη διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας για τη δημιουργία της πολιτικής ποιότητας και τη δημιουργία των δομών, ώστε να επιτευχθεί διασφάλιση της ποιότητας για τους χρήστες.

Η συλλογή των πληροφοριών (απαντήσεις) διαμορφώνεται με συγκεκριμένη δομή, δηλαδή ενότητες που περιλαμβάνουν ένα σύνολο σχετικών ερωτήσεων προς απάντηση, το οποίο είναι αντιπροσωπευτικό της ‘συνολικής θεώρησης’ μιας υπηρεσίας Τηλεϊατρικής. Οι διαφορετικές ενότητες του ΣΕ παρέχουν ένα είδος ‘αγκίστρων’ με τα οποία μπορεί κανείς να διαχειριστεί τόσο τις τοπικές γνώσεις όσο και τις γνώσεις ‘πρώτης γραμμής’, οι οποίες αφορούν την υπηρεσία. Κάθε ενότητα (υποσύνολο ερωτήσεων) παρέχει ένα σύνολο πληροφοριών επί των ερωτήσεων, ομαδοποιημένες κατά θέματα ενδιαφέροντος. Οι ενότητες αυτές είναι:

1. Κλινικά Θέματα
2. Πλαίσιο της Υπηρεσίας / Σχέσεις με το Περιβάλλον
3. Αποδοχή της Υπηρεσίας / (Θέματα Εμπιστοσύνης και Συνέπειας)
4. Κατασκευή και Λειτουργία της Υπηρεσίας (Θέματα Κατασκευής και Εμμονής)
5. Πολιτικές του Οργανισμού
6. Θέματα Πληροφοριών
7. Επεξεργασία Πληροφοριών
8. Θέματα Τεχνολογιών
9. Θέματα Ποιότητας

Προσδιορίζοντας τις ενότητες και τις ερωτήσεις τις οποίες θα πρέπει ή θα επιθυμούν να απαντήσουν στα πλαίσια των δραστηριοτήτων τους, εκείνοι που είναι υπεύθυνοι για το σχεδιασμό, αξιολόγηση, εφαρμογή και λειτουργία μιας υπηρεσίας , η πρόθεση είναι να αυξηθεί η πιθανότητα επιτυχίας των υπηρεσιών και να ικανοποιούν τις ανάγκες των χρηστών. Με τον τρόπο αυτό θα είναι πλησιέστερα στην επίτευξη των στόχων παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, ευρείας αποδοχής και γρήγορης ανάπτυξης.

Η προσέγγιση του ΣΕ έχει κατά συνέπεια σχεδιαστεί ώστε να κάνει περισσότερο πιθανό ότι έχει δοθεί η απαραίτητη προσοχή σε όλες τις σχετικές περιοχές που απαιτούνται να μελετηθούν, προκειμένου να εξασφαλιστεί ότι η υπηρεσία παρέχει εκείνα τα οποία υπόσχεται. Έχοντας επίσης προσδιορίσει σαφώς αυτές τις περιοχές ενδιαφέροντος, οι ερωτήσεις μπορούν να λειτουργήσουν ως ‘θεματοφύλακες’ όπου μπορούν να αποθηκευτούν και να χρησιμοποιηθούν πληροφορίες αναφοράς, σε μορφή απαντήσεων. Τα σύνολα των απαντήσεων θα συνεισφέρουν στον εντοπισμό του τι είναι σημαντικό να εξασφαλιστεί κατά τον σχεδιασμό ή την ανάπτυξη μιας υπηρεσίας Τηλεϊατρικής, όπως άλλωστε είναι και κατά τα στάδια της εφαρμογής και της λειτουργίας.

2. ΑΙΤΙΟΛΟΓΙΑ, ΔΟΜΗ ΚΑΙ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΣΥΝΟΛΟΥ ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ

Οι υπηρεσίες δεν είναι ποτέ στατικές και εφόσον η ποιότητα είναι από τους πλέον βασικούς παράγοντες για την αποδοχή και την ανάπτυξή τους (όπως στη περίπτωση των υπηρεσιών υγείας) , τότε υπάρχει η απαίτηση για συνεχή αναθεώρηση και συνεχείς βελτιώσεις. Κάτω από την οπτική αυτή υπαρχει μεγάλος αριθμός εργαλείων, τα οποία υποστηρίζουν μόνο συγκεκριμένα τμήματα της ανάπτυξης υπηρεσιών. Καλύπτουν διαφορετικά επίπεδα λεπτομέρειας , από συγκεκριμένες τεχνικές τεκμηρίωσης όπως τα διαγράμματα ροής δεδομένων, έως δομημένες μεθοδολογίες, οι οποίες αφορούν το σύνολο των δραστηριοτήτων ανάπτυξης ενός συγκεκριμένου χαρακτηριστικού της υπηρεσίας από την αρχική μελέτη σκοπιμότητας, του σχεδιασμού μέχρι και την εφαρμογή της.

Παρά το γεγονός όμως ότι οι τεχνικές αυτές είναι ευρέως αποδεκτές και χρήσιμες, υπάρχει ανάγκη για ένα νέο εργαλείο το οποίο είναι προσανατολισμένο προς την υπηρεσία ως σύνολο μάλλον, αντί να γίνεται εστίαση σε κάποιο συγκεκριμένο τμήμα ή χαρακτηριστικό ή λειτουργία της.

Βασισμένο σε ένα περιεκτικό Περιγραφικό Υπόδειγμα για την Τηλεϊατρική (ODP / Open Distributed Processing) [….], το Ηλεκτρονικό Σύνολο Ερωτήσεων HERMES, έχει σχεδιαστεί ώστε να επιτρέπει στον χρήστη να διατηρεί την ‘έννοια’ (notion) της υπηρεσίας ως μιας μοναδικής οντότητας και να εστιάσει τη προσοχή του σε τι είναι γνωστό ή πρέπει να είναι γνωστό σχετικά με το σύνολο των δραστηριοτήτων. Αυτό σχετίζεται με όλες τις απόψεις ανεξάρτητα από τον χρόνο, περιλαμβάνοντας και τα θέματα Διαχείρισης της Ποιότητας στη παροχή των υπηρεσιών.

2.1 Ο Χώρος (Space) των Ερωτήσεων

Κάθε ερώτηση του ΣΕ σχετίζεται με το θέμα μιας ενότητας (βλέπετε και προηγούμενα) και έχει ένα συνδεδεμένο ‘χώρο απαντήσεων’. Ο λόγος για την ύπαρξη του ‘χώρου των απαντήσεων’ αντί μιας απλής δομής απαντήσεως ή μιας περιορισμένης απαντήσεως, είναι ότι κάθε ερώτηση μπορεί να έχει περισσότερες από μια απαντήσεις, εξαρτώμενες από το πλαίσιο στο οποίο χρησιμοποιείται και από τις διαφορετικές απόψεις των ενδιαφερομένων ή και εμπλεκομένων φορέων.

Οι απαντήσεις που προέρχονται από τα διαφορετικά πλαίσια και τους διαφορετικούς ενδιαφερόμενους, συνιστούν το ‘περιεχόμενο του χώρου των απαντήσεων’ μιας ερωτήσεως, ο οποίος παρέχει τις σχετικές πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στη περιγραφή και την αξιολόγηση της υπηρεσίας. Εφόσον ένα άτομο με ένα μοναδικό ρόλο (one -role responder) απαντήσει την ερώτηση, είναι πολύ πιθανόν όλα τα σχετικά θέματα να έχουν απαντηθεί:

2.1.1 Διαφορετικά πλαίσια συνήθως έχουν διαφορετικούς τύπους ενδιαφερόντων (concerns)

Παράδειγμα - Ερώτηση Α2

‘Ποιοί είναι οι χρήστες (ποιοί εμπλέκονται στην υπηρεσία) και τι ακριβώς κάνουν (ποιοί είναι οι ρόλοι των);

Η ερώτηση αυτή έχει διαφορετική έννοια για ένα διοικητικό υπάλληλο ο οποίος υπολογίζει υπερωρίες, για ένα σχεδιαστή συστημάτων ο οποίος σχεδιάζει το λογισμικό διεπαφής ή για ένα ιατρό που επιθυμεί να υλοποιήσει μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής

2.1.2 Μια συγκεκριμένη απάντηση ερωτήσεως μπορεί να περιλαμβάνει δύο τύπους πληροφοριών

• πληροφορίες οι οποίες είναι χαρακτηριστικές της συγκεκριμένης καταστάσεως
• πληροφορίες οι οποίες έχουν ευρύτερη εφαρμογή, αλλά οι οποίες είναι επίσης σχετικές με τη συγκεκριμένη κατάσταση

Παράδειγμα - Ερώτηση Γ3

‘Ποιές είναι οι δαπάνες για την εφαρμογή / λειτουργία της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;’

Στην ερώτηση αυτή, οι απαιτούμενες πληροφορίες αφορούν την υπο συζήτηση υπηρεσία. Προκειμένου να απαντηθεί, είναι απαραίτητο να αποφασιστεί τι θα θεωρηθεί ως δαπάνη και ποιές από αυτές θα αποδοθούν στην υπηρεσία. Προκειμένου να είναι σε θέση να εκτιμήσει ή να υπολογίσει ύψος δαπανών, θα πρέπει να συλλεγούν και να επεξεργαστούν ακριβή οικονομικά στοιχεία.

Σημείωση: Ο απαντών μπορεί να μην γνωρίζει τι να απαντήσει και να χρειάζεται πληροφορίες για να υποβοηθηθεί

Πληροφορίες και μεθοδολογίες που είναι σχετικές με την απάντηση της ερώτησης (Γ.3), και οι οποίες είναι επίσης σχετικές στη γενική περίπτωση εκτιμήσεως των δαπανών μιας υπηρεσίας Τηλεϊατρικής είναι:

• Πληροφορίες για τεχνικές κοστολόγησης, τι ακριβώς μετρούν και που πρέπει να εφαρμοστούν (στη περίπτωση αυτή απλώς εννοείται αναφορά στην ερώτηση Γ.5, όπου ακριβώς καλύπτεται το θέμα)
• Πληροφορίες για τη κατηγοριοποίηση των δαπανών (ειδικότερα εκείνων οι οποίες είναι αποκλειστικές ή χαρακτηριστικές της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής)
• Καθοδήγηση για το ποιές πληροφορίες θα συγκεντρωθούν και πως θα συγκεντρωθούν προκειμένου να ολοκληρωθεί η οικονομική ανάλυση (και στη περίπτωση αυτή αναφορά στην ερώτηση Γ.5 είναι απαραίτητη)
• Καθοδήγηση για το που δημιουργούνται σημαντικές δαπάνες σε μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής

Η δομή των Πληροφοριών των Απαντήσεων αναπαρίσταται στο επόμενο διάγραμμα

Σημείωση: Διαφορετικά πλαίσια / χρήστες θα έχουν προφανώς διαφορετικά σύνολα ενδιαφερόντων (concerns)

Σημείωση: Μια συγκεκριμένη απάντηση μιας ερώτησης μπορεί να περιλαμβάνει δύο τύπους πληροφοριών

• πληροφορίες οι οποίες είναι χαρακτηριστικές της συγκεκριμένης καταστάσεως (Case Specific Details)
• πληροφορίες οι οποίες έχουν ευρύτερη εφαρμογή αλλά οι οποίες είναι επίσης σχετικές με τη συγκεκριμένη κατάσταση (Generic Information)

Οι διαφορετικοί αυτοί τύποι πληροφοριών μπορεί να είναι με μορφή ‘Περιγραφών / Αποτελεσμάτων’ ή με μορφή ‘Συγκεκριμένων Τεχνικών / Ταξινομήσεων / Μεθόδων Καθοδήγησης’ που χρησιμοποιούνται

Ο απαντών μπορεί να μην γνωρίζει τι να απαντήσει και να χρειάζεται πληροφορίες για τις μεθόδους. ‘Αμεση βοήθεια (on-line help) είναι διαθέσιμη και υποδεικνύονται περιοχές (bullet points), οι οποίες πρέπει να καλυφθούν. Ανασκόπηση των απαντήσεων από έναν ειδικό είναι μέρος της διαδικασίας υποβοηθήσεως του χρήστη

2.2 Τα όρια της υπηρεσίας και τα πλαίσιά της

Η έννοια των ορίων ενός συστήματος χρησιμοποιείται σε αρκετές ερωτήσεις. Κάθε τι ευρισκόμενο εντός των ορίων του συστήματος μπορεί να θεωρηθεί ως ‘μέρος της υπηρεσίας’, ενώ κάθε τι εκτός των ορίων (και το οποίο όμως έχει επιπτώσεις στη συμπεριφορά της υπηρεσίας) μπορεί να θεωρηθεί ως το ‘πλαίσιό της’. Η διάκριση αυτή είναι σημαντική προκειμένου να αναγνωριστούν εκείνοι οι οποίοι εμπλέκονται ευθέως στην υπηρεσία (π.χ. ερωτήσεις Α.1 και Α.2) από εκείνους με τους οποίους πρέπει κανείς να αλληλεπιδράσει, αλλά δεν είναι μέρος της υπηρεσίας με την αυστηρή έννοια του όρου. (π.χ. ερωτήσεις Β.3 και Β.4). Το επόμενο διάγραμμα περιγράφει μια ‘Υποθετική Υπηρεσία Τηλεϊατρικής’ προκειμένου να καταδειχτεί η διαφορά μεταξύ ‘πλαισίου’ και ‘ορίων’ της υπηρεσίας.

2.3 Η συλλογή και η ανάλυση των πληροφοριών

Απαντήσεις στις ερωτήσεις του ΣΕ μπορούν να δοθούν κατά διαφόρους τρόπους - μια βασική διαφοροποίηση με βάση τη κατανόηση της πρόθεσης του ΣΕ είναι μεταξύ ‘τεχνικών συνεντεύξεων’, ‘ερωτηματολογίων με συγκεκριμένη δομή ή εστίαση’, και ‘ηλεκτρονικής μορφής χώρου εργασίας χρηστών’. Το ΣΕ μπορεί να χρησιμοποιηθεί για όλες αυτές τις τεχνικές συγκεντρώσεως πληροφοριών, αλλά δεν προτίθεται να τις αντικαταστήσει. Το νέο ΣΕ HERMES έγινε ηλεκτρονικό για να εξασφαλίσει αλληλεπιδρώσα, συνεχή και επαναληπτική χρήση από όλους όσους εμπλέκονται σε μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής, να αντιμετωπίσει όλες τις απαντήσεις (απόψεις) ταυτόχρονα, να εξασφαλίσει την ευκαιρία για αξιολογήσεις, να εντοπιστούν κενά και να διευκολυνθούν οι βελτιώσεις.

‘Ισως αποδειχθεί ότι η ηλεκτρονική μέθοδος θα μπορούσε να αντικαταστήσει κάποιες από τις ‘απαιτήσεις συνεντεύξεως’ και κατά συνέπεια να περιορίσουν τις δαπάνες των ασκήσεων ΣΔΠ για τον προσδιορισμό των αναγκών σχεδιασμού, για την κάλυψη των αναγκών ελέγχου, για τη συμμόρφωση με πρότυπα, συνεχείς βελτιώσεις, και εξασφάλιση συμμόρφωσης με το ISO. Ηλεκτρονικές αναλύσεις μπορούν να γίνουν κατά διαστήματα ώστε να παρακολουθείται η πρόοδος των ‘βελτιώσεων’ καθώς και να παρέχεται βοήθεια για τον προσδιορισμό του που βρίσκεται μια υπηρεσία στη διαδρομή της διασφάλισης της ποιότητας και την συμβατότητά της με τα πρότυπα ISO. Οι αναλύσεις αυτές μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν προκειμένου να κατανοηθεί η ανάγκη για τη παροχή πρόσθετων πληροφοριών, τη πρόσθετη εκπαίδευση, τη παραγωγή δομημένων ερωτηματολογίων, την οργάνωση συνεντεύξεων, για τον προσδιορισμό των πρόσθετων δομών Συνολικής Διαχείρισης Ποιότητας, οι οποίες πρέπει να δρομολογηθούν. Μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την καταγραφή της ‘τρέχουσας αξιολόγησης της ποιότητας’, να εφαρμοστεί ένα ‘ευρετήριο (index) ποιότητας’ και να εφαρμοστεί μια τρέχουσα ‘ετικέτα ποιότητας’ για συγκεκριμένη παροχή υπηρεσιών.

2.4 Οι πολλές χρήσεις του συνόλου των ερωτήσεων

Από τα αποτελέσματα (ανάδραση) της χρήσεως τόσο της συμβατικής όσο και της ηλεκτρονικής μορφής του ΣΕ, διαπιστώθηκαν αρκετά ενδιαφέροντα αλλά και χρήσιμα συμπεράσματα. Αρκετά ενδιαφερόμενα μέρη ανακάλυψαν σημαντική αξία στο ΣΕ με βάση τα εξής γεγονότα:-

1. ‘Εδωσε αξιοπιστία στην αξιολόγηση, τον προγραμματισμό ή το σχεδιασμό της Τηλεϊατρικής υπηρεσίας εξασφαλίζοντας στο βαθμό του δυνατού, ότι ελήφθη υπόψη κάθε τι σχετικό - εξασφαλίζει τη συγκέντρωση όλων των απαραιτήτων πληροφοριών

Αυτό γίνεται με δύο διαφορετικούς τρόπους:

• Αναδρομικώς (Retrospectively) - εξετάζοντας ενδελεχώς μια υπάρχουσα υπηρεσία ή μια πρόταση υπηρεσίας για πληρότητα
• Προοπτικώς (Prospectively) - δημιουργώντας ένα κείμενο θέσεων σχετικά με τη νέα υπηρεσία και διασφαλίζοντας ότι όλες οι γενικές περιοχές ελήφθησαν υπόψη με τον καλύτερο και πλέον περιεκτικό τρόπο (διαδικασία ανάλογη της σύνταξης ενός επιχειρηματικού σχεδίου)

2. Λειτούργησε ως εργαλείο αντλήσεως πληροφοριών για να δώσει πληροφορίες ή να υποδείξει πληροφορίες για εκείνους οι οποίοι ενδιαφέρθηκαν για μια άποψη της παροχής της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής (π.χ. άποψη του σχεδιασμού, της διαχειρίσεως, της ανάπτυξης, της αξιολόγησης κλπ.)

Η ιδέα της δημιουργίας του ΣΕ ως εκφράσεως των γενικών ενδιαφερόντων των υπηρεσιών Τηλεϊατρικής ως συνόλου, επιβεβαίωσε ότι η χρήση του είναι αρκετά ευέλικτη. Διασυνδέοντάς το με συγκεκριμένες διαδικασίες ή ‘απόψεις’ υπηρεσιών Τηλεϊατρικής, χρησιμοποιήθηκε από άτομα και ομάδες χρηστών:

• ως υποβοήθηση για ανταλλαγή απόψεων (‘brainstorming’)
• ως ‘θεματολόγιο’ για την εξασφάλιση ότι δόθηκε επαρκής σκέψη και προσοχή σε όλα τα σχετικά θέματα
• ως ‘εκπαιδευτικό εργαλείο’ - προκειμένου να καταδειχτεί η πολυπλοκότητα της Τηλεϊατρικής και να τροφοδοτήσει σενάρια προς συζήτηση
• ως μια δομή που επιτρέπει τη συγγραφή αρχικών προτάσεων συστημάτων, μελετών εφικτότητας και αρχικών επιχειρηματικών σχεδίων
• ως οδηγός για συνεντεύξεις προκειμένου να συγκεντρωθούν πληροφορίες σχετικά με την υπηρεσία Τηλεϊατρικής ή μιας θεώρησης της υπηρεσίας
• ως δομής για τη δημιουργία εκθέσεων σχετικά με την πρόοδο ενός έργου και την ποιοτική κατάσταση της υπηρεσίας
• ως μέσο για την περιγραφή αρχικών σχεδίων πλατφόρμας και μελλοντικών πιθανών εξελίξεων

Οι πολλές αυτές χρήσεις δεν πρέπει να επικαλύψουν τις υποκείμενες προθέσεις του ΣΕ. Το ΣΕ είναι ένα εργαλείο, το οποίο προσανατολίζεται με συγκεκριμένο τρόπο στην υπηρεσία ως σύνολο, ώστε να επιτρέψει στον χρήστη να διατηρήσει την ιδέα της υπηρεσίας ως μιας μοναδικής οντότητας (unitary entity) και να εστιάσει στα θέματα ποιότητας της παροχής υπηρεσιών. Η πρόθεσή του είναι να αξιολογήσει τη συνολική κατάσταση μιας υπηρεσίας και να καταδείξει την ύπαρξη κενών αν υπάρχουν, ώστε να γίνουν οι απαραίτητες βελτιώσεις.

Κατά τη πρώτη χρήση, η συνηθέστερη κριτική περιστρέφεται γύρω από θέμα ότι οι ερωτήσεις ‘δεν είναι επαρκώς εστιασμένες’, ‘υπερβολικά ανοιχτές σε ερμηνείες’, και ότι ‘η γλώσσα δεν είναι εύκολα κατανοητή’ από τους ενδιαφερομένους. Επίσης η ηλεκτρονική έκδοση έχει επικριθεί διότι ‘δεν μπορεί να ολοκληρωθεί σε μία συνεδρία’ και ‘κανείς δεν έχει τον χρόνο αλλά και τη διάθεση να επανέλθει για όσες φορές αυτό είναι αναγκαίο’.

Οι επικρίσεις αυτές έχουν ουσιαστικά αντικρουστεί σε δύο μελέτες που έγιναν από ομάδες χρηστών HERMES, με τη βοήθεια δύο ‘ασκήσεων μάθησης’ σχετικά με το τι ακριβώς είναι το ΣΕ. Περιλάμβαναν κατανόηση εκ μέρους των χρηστών ότι όλες οι σχετικές απαντήσεις δεν είναι απαραίτητο να δοθούν από ένα και μόνο ενδιαφερόμενο πρόσωπο (μια και μοναδική άποψη) ή ότι όλες οι ερωτήσεις μπορούν να αντιμετωπιστούν σε μια συνεδρία. Επί πλέον η ικανότης να απαντηθούν ορισμένες από τις ερωτήσεις είναι συνάρτηση του βαθμού ωριμότητας της υπηρεσίας και δεδομένου ότι οι περισσότερες από αυτές είναι ‘ανώριμες’, δεν αναμένεται ότι όλες οι απόψεις μπορούν να περιγραφούν με επαρκή λεπτομέρεια, όπως στη περίπτωση των ωρίμων υπηρεσιών

‘Ενας άλλος παράγων ο οποίος προσδίδει αναγνώριση της αξίας, είναι ότι έχει ανάδραση και επανειλημμένες αλληλεπιδράσεις και αξιολογήσεις. Και τα δύο ωφελούν τόσο τους μεμονωμένους χρήστες όσο και τις ομάδες χρηστών. Επαναθεωρήσεις και αναλύσεις μπορούν να γίνουν από τους ίδιους τους χρήστες ή από ειδικούς (κατά προτίμηση και από τους δύο) έτσι ώστε τόσο η πρόοδος όσο και οι αλλαγές να μπορούν να ελεγχθούν.

Εξωτερική αξιολόγηση των απαντήσων είναι ευκτέα προκειμένου να υποδειχθούν ‘κενά’ (π.χ. στη δομή της Συνολικής Διαχείρισης Ποιότητας και των πολιτικών, στη γνώση των στοιχείων της υπηρεσίας, και στις προϋποθέσεις για την εξασφάλιση της συμβατότητας κατά ISO).

Είναι επίσης χρήσιμες στο να υποδείξουν που ο χρήστης χρειάζεται πρόσθετες πληροφορίες ή εκπαίδευση και που θα πρέπει να αναζητηθούν πρόσθετες πληροφορίες και που πρέπει να γίνουν βελτιώσεις. Μόλις ο χρήστης αναγνωρίσει ότι τα ‘κενά εχουν καλυφθεί’ - και ότι αυτό που περιγράφεται δεν είναι ‘κάποιος ιδανικός ή θεωρητικός κόσμος’ αλλά ‘ο πραγματικός κόσμος της υπηρεσίας του/της με εξογκώματα και άλλα’ - τότε γίνεται δυνατή η αποδοτική συζήτηση και μπορούν να παρακαμφθούν μερικές τουλάχιστον από τις επιφυλάξεις και ίσως αντιρρήσεις για διάθεση του απαραίτητου χρόνου και προσπάθειας.

3. ΟΔΗΓΙΕΣ ΚΑΙ ΒΟΗΘΕΙΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ

Η ηλεκτρονική έκδοση του ΣΕ περιέχει τη δυνατότητα βοήθειας σε πραγματικό χρόνο (on-line help facility) για κάθε ενότητα ερωτήσεων και για το σύνολο σχεδόν των επί μέρους ερωτήσεων. Οι οδηγίες και οι βοήθειες που περιγράφονται αμέσως μετά, αποσκοπούν στο να προπαρασκευάσουν τους ενδιαφερομένους, προτού απαντήσουν, λαμβάνοντας υπόψη τους ορισμένα χαρακτηριστικά θέματα και παραδείγματα:

3.1 Προσεγγίσεις του συνόλου των ερωτήσεων

Οι επόμενες θεωρήσεις (considerations) σχετίζονται με τη χρήση του ΣΕ από τους ενδιαφερομένους.

α) Οι ερωτήσεις του ΣΕ δεν είναι απαραίτητο να αντιμετωπιστούν κατά συγκεκριμένη σειρά

Το ΣΕ προτίθεται να είναι χρήσιμο σε διαφορετικούς τύπους ανθρώπων και σε διαφορετικές περιόδους της ζωής μιας υπηρεσίας Τηλεϊατρικής και κατά συνέπεια η σειρά των ερωτήσεων δεν θα πρέπει να εκλαμβάνεται ως υποχρεωτική. Παρά το γεγονός ότι η σειρά των ερωτήσεων έχει οργανωθεί ακολουθώντας μια λογική σειρά, οι χρήστες μπορεί να πιστεύουν ότι η ταξινόμηση δεν είναι κατάλληλη για τα τρέχοντα ενδιαφέροντά τους. Αυτό εξηγείται από το γεγονός ότι το ΣΕ δεν αποβλέπει στο να επιβάλει μια συγκεκριμένη σειρά στις απαντήσεις των ερωτήσεων. Η έμφαση είναι στην υποδειγματοποίηση μιας υπηρεσίας παρά στην διαδικασία ανάπτυξης της υπηρεσίας - η διάκριση μεταξύ υποδειγμάτων προσανατολισμένων στα δεδομένα (data oriented) ή στις διαδικασίες (process oriented) αποτελεί ένα παρόμοιο παράδειγμα.

‘Ενας χρήστης που το τρέχον ενδιαφέρον του στρέφεται στη οικονομική αξιολόγηση της υπηρεσίας, θα μπορούσε να αρχίσει από την Ενότητα Γ και κατόπιν να προχωρήσει στην Ενότητα Η προκειμένου να ασχοληθεί με τις δαπάνες που αφορούν τον εξοπλισμό. Προκειμένου να χρησιμοποιήσουν το ΣΕ οι χρήστες πρέπει πρώτα να το διαβάσουν προσεκτικά ώστε να έχουν μια συνολική θεώρηση των ερωτήσεων και κατόπιν να τις προσεγγίσουν με οποιαδήποτε σειρά αυτοί θεωρούν προσφορότερη.

β) Οι ερωτήσεις δεν είναι απαραίτητο να απαντηθούν όλες από το ίδιο πρόσωπο ή δια μιας

Το ΣΕ προτίθεται να αντιπροσωπεύει την υπηρεσία ως σύνολο καθώς και να αντανακλά τα ενδιαφέροντα όλων των ενδιαφερομένων μερών και να είναι χρήσιμο σε όλα τα στάδια του προγραμματισμού, σχεδιασμού, εφαρμογής και λειτουργίας της υπηρεσίας. Είναι κατά συνέπεια σχεδόν αδύνατο ένα μόνο πρόσωπο ή ένας ρόλος να καταφέρει να απαντήσει όλες τις ερωτήσεις.

Είναι επίσης μη πιθανό και οπωσδήποτε εκτός των προθέσεων, το ΣΕ να απαντηθεί πλήρως και τελεσιδίκως σε μια συνεδρία. ‘Οπου οι ερωτήσεις δεν μπορούν να απαντηθούν αμέσως, αφήνουν κενά που υποδεικνύουν ότι απαιτείται περισσότερη προσπάθεια. Ο προσδιορισμός των κενών αυτών, είναι εφ’ εαυτής μια χρήσιμη άσκηση. Είναι πολύ ευκολότερο να ταξινομήσει κανείς κατά προτεραιότητα την πρόσθετη εργασία όταν είναι ενήμερος του τι ακόμα πρέπει να γίνει.

‘Ενας χρήστης ίσως επιθυμεί να απαντήσει μια ερώτηση κάθε φορά. ‘Εχοντας προσδιορίσει την απάντηση (η τη πρόσβαση σε περισσότερες πληροφορίες) μπορεί κατόπιν να ολοκληρώσει την απάντηση και να συνεχίσει με τις άλλες ερωτήσεις του ΣΕ σε κατάλληλο για αυτόν χρόνο. Ορισμένες ερωτήσεις μπορούν ίσως να αντιμετωπιστούν καλύτερα υπό το πρίσμα διαφορετικών ρόλων.

γ) Το ΣΕ είναι ακόμα χρήσιμο σε χρήστες που έχουν ήδη αναπτύξει το σύνολο ή μέρη μιας υπηρεσίας Τηλεϊατρικής

Ακόμα και αν μια υπηρεσία υφίσταται ήδη, είναι και πάλι δυνατό (και μάλιστα συνιστάται) τα ενδιαφερόμενα μέρη να χρησιμοποιήσουν το ΣΕ και να ανακαλύψουν ενδιαφέροντα στοιχεία. Το ΣΕ μπορεί να χρησιμοποιηθεί αναδρομικά, για παράδειγμα, να φέρουν σε πέρας ένα έλεγχο (audit) προκειμένου να εξασφαλιστεί ότι όλα τα θέματα έχουν ληφθεί υπόψη. Εναλλακτικά, θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί προκειμένου να υποδειχθούν στρατηγικές για εκσυγχρονισμό, βελτιώσεις ή πρόσθετα ενδιαφέροντα της υπηρεσίας εφόσον κάτι τέτοιο κρίνεται αναγκαίο.

δ) Το ΣΕ πρέπει να χρησιμοποιηθεί ως συμπλήρωμα μάλλον παρά ως αντικαταστάτης μιας δομημένης μεθοδολογίας ανάπτυξης

Όπως έχει ήδη αναφερθεί, το ΣΕ δίνει έμφαση στη περιγραφή της υπηρεσίας ανεξάρτητα από τη διάσταση του χρόνου. Υπάρχουν αρκετές και αποδεκτές μέθοδοι για τη διαχείριση της διαδικασίας αναπτύξεως, οι οποίες αφορούν διαδικασίες αναπτύξεως συστημάτων (βλέπετε για παράδειγμα SSADM with its 7 stages [CCTA '90]), άλλες μεθοδους οι οποίες αφορούν διαδικασίες διαχειρίσεως έργων (για παράδειγμα PRINCE [CCTA '89]) και άλλες οι οποίες καλύπτουν οικονομικό και στρατηγικό σχεδιασμό. Το ΣΕ πρέπει να χρησιμοποιηθεί σε συνδυασμό με αυτές ως συμπλήρωμα, παρά ως αποκλειστικό μέσο υποστήριξης

ε) Για ορισμένες δραστηριότητες, μπορεί να χρησιμοποιηθεί ίσως ένα μόνο υποσύνολο των ερωτήσεων, ενώ για άλλες είναι απαραίτητο το σύνολο των ερωτήσεων

Αν για παράδειγμα, η δραστηριότητα που ενδιαφέρει εντοπίζεται στην οικονομική εγκυρότητα της ανάπτυξης μιας υπηρεσίας, τότε η ενότητα Γ λαμβάνεται ως το εστιακό σημείο για τη συγκεκριμένη δραστηριότητα, ενώ οι άλλες ενότητες δεν μελετώνται με την ίδια λεπτομέρεια. Αντίθετα, αν προπαρασκευάζεται η αρχική περιγραφή μιας υπηρεσίας ή γίνεται συνολική αξιολόγηση της ποιότητας, τότε όλες οι ερωτήσεις είναι εξ ίσου σχετικές και σημαντικές.

Η προσέγγιση αυτή δεν είναι ασύμβατη με το επόμενο σημείο στ). Είναι σημαντικό, όταν όλες οι δραστηριότητες που αφορούν τη χρήση του ΣΕ ολοκληρώνονται, όλες οι ερωτήσεις θα πρέπει να έχουν θεωρηθεί τουλάχιστον μια φορά αν και μερικές δραστηριότητες μπορούν να ολοκληρωθούν χωρίς να απαντηθούν όλες οι ερωτήσεις.

στ) Πρέπει να θεωρηθούν όλες οι ερωτήσεις του ΣΕ

Αν και δεν είναι απαραίτητο (και δεν υπάρχει πρόθεση) ένα άτομο να αντιμετωπίσει όλες τις ερωτήσεις ή όλες οι ερωτήσεις να αντιμετωπιστούν σε μια συνεδρία ή κατά μία συγκεκριμένη σειρά, όλες οι ερωτήσεις θα πρέπει να αντιμετωπιστούν τουλάχιστον άπαξ. Αν το ενδιαφέρον εντοπίζεται στη διασφάλιση της ποιότητας, τότε όλες οι ερωτήσεις θα πρέπει να αντιμετωπιστούν περισσότερες από μια φορά.

Για παράδειγμα, το ΣΕ θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί πριν τη διαδικασία της προπαρασκευής της αρχικής τεκμηρίωσης για την εξασφάλιση χρηματοδότησης. Προπαρασκευάζοντας απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις (αν και σε απλή μορφή), μπορεί να διαμορφωθεί μια ισχυρότερη και καλύτερα να υποστηριχθεί περίπτωση. ‘Εχοντας αρχίσει την ανάπτυξη, επί μέρους ερωτήσεις μπορεί να θεωρηθούν με κάθε λεπτομέρεια και να βοηθήσουν ώστε να ληφθούν οι σωστές αποφάσεις εφαρμογής και να οριστεί η αρχική κατάσταση ως προς την ποιότητα. Στη συνέχεια μπορούν να γίνουν αναθεωρήσεις κατά τη διάρκεια της λειτουργικής φάσεως προκειμένου να εξασφαλιστεί η ποιότητα και να δρομολογηθούν βελτιώσεις.

3.2 Απαντώντας μια ερώτηση

Η παράγραφος αυτή παίρνει ως παράδειγμα μια ερώτηση (Α.2), συζητά τα διαφορετικά σενάρια στα οποία μπορεί να είναι σχετική και προσδιορίζει τις δυνατές (διαφορετικές) απαντήσεις της ερωτήσεως στο πλαίσιο αυτών των σεναρίων. Στα παραδείγματα, η ευρύτητα και η διασύνδεση των ερωτήσεων του ΣΕ χρειάζεται να αναγνωριστεί - η απάντηση μιας συγκεκριμένης ερώτησης δεν μπορεί να είναι εξαντλητική δεδομένου ότι είναι δυνατές διαφορετικές ερμηνείες από διαφορετικούς απαντώντες και υπάρχουν διασυνδέσεις με άλλες ερωτήσεις οι οποίες προμηθεύουν σχετικό απαντητικό υλικό. Το περιγραφόμενο παράδειγμα δεν παριστά κατά συνέπεια απεικόνιση του χώρου απαντήσεων της ερώτησης.

Παράδειγμα:

Ερώτηση Α.2 - Ποιές είναι οι απαιτήσεις των χρηστών;

Πρόκειται για πολύ ευρεία ερώτηση και δίδονται πολλές υποδείξεις προκειμένου να βοηθήσουν τον απαντώντα να διαμορφώσει την απάντηση. Οι υποδείξεις αυτές δεν έχουν τη θέση υπο-ερωτήσεων αλλά μπορούν να θεωρηθούν και ως τέτοιες. Είναι παραδείγματα περιοχών / θεμάτων τα οποία πρέπει να καλυφθούν, προκειμένου να συμπληρωθεί η απάντηση στην ερώτηση ‘ Ποιές είναι οι Απαιτήσεις των Χρηστών’.

Ο απαντών μπορεί να σκεφτεί καλύτερους τρόπους να δομήσει την απάντησή του και μπορεί να θεωρήσει και άλλα θέματα εκτός των υποδεικνυομένων. Σε κάθε σύνολο υποδείξεων (bullet-points) προηγείται ‘ένα παράδειγμα’ (το οποίο υποδεικνύεται από το σύμβολο Π.χ.):

Π.χ. ποιοί είναι οι χρήστες (ποιοί εμπλέκονται στην υπηρεσία) και τι ακριβώς κάνουν (ποιοί είναι οι ρόλοι τους και οι δραστηριότητές τους):

• χρήστες πελάτες (ασθενείς)
• συμμετέχοντες χρήστες (ιατροί, νοσηλευτές, προσωπικό υποστηρίξεως)

Η ερώτηση ποιοί είναι οι χρήστες (ποιοί συμμετέχουν στη υπηρεσία Τηλεϊατρικής) και τι κάνουν (ποιοί είναι οι ρόλοι των και οι δραστηριότητές των) είναι μια, η οποία συνεισφέρει σε διαφορετικές περιοχές σε όλη τη διάρκεια της ζωής της υπηρεσίας. Προφανώς χωρίς να είναι γνωστό ποιοί είναι οι χρήστες και ποιοί είναι οι ρόλοι και οι δραστηριότητές των, δεν είναι δυνατόν να προσδιοριστούν οι απαιτήσεις όπως άλλωστε και δεν μπορούν να ελεγχθούν οι μεταβολές. Είναι λοιπόν λογικό να αρχίσει η περιγραφή των απόψεων των χρηστών για την υπηρεσία, από τη συλλογής πληροφοριών στη περιοχή αυτή. Αυτή η προτεινόμενη ‘υπο-ερώτηση’ χρησιμοποιείται ως το κύριο παράδειγμα (υπότιτλος με έντονα τυπογραφικά στοιχεία) της ερωτήσεως Α.2.

3.2.1 Σχετικές δραστηριότητες στις διάφορες φάσεις

α) Αξιολόγηση (Assessment) - Το ποιός εμπλέκεται, θα καθορίσει ποιός πρέπει να ικανοποιηθεί από την υπηρεσία και κατά συνέπεια θα έχει αντίκτυπο στην απάντηση της ερώτησης Γ.1 - ‘ποιοί τύποι συμφερόντων είναι εγγενή κατά την υλοποίηση / χρήση της υπηρεσίας και ποιών οι αξίες πρέπει να ληφθούν υπόψη’

Το παράδειγμα καταδεικνύει το σημείο α) σχετικά με την προσέγγιση του ΣΕ - δεν έχει σημασία με ποιά σειρά θα απαντώνται οι ερωτήσεις Α.2 και Γ.1, αν και το αποτέλεσμα της απάντησης της μιας θα συνεισφέρει στην απάντηση και της άλλης. Τρέχουσες πρακτικές υποδεικνύουν ότι μια μελέτη εφικτότητας θα ασχοληθεί κατ’ αρχήν με την ερώτηση Γ.1 (αξιολόγηση δαπανών) και μια αρχική περιγραφή του έργου, ερώτηση Α.2 (εν συντομία).

β) Ανάλυση (Analysis) - Η απάντηση στην ερώτηση ποιός εμπλέκεται και ποιοί είναι οι ρόλοι και οι δραστηριότητες, θα έχει άμεσο αντίκτυπο στην ανάλυση της υπηρεσίας. Θα προσδιορίσει υποψηφίους για συνεντεύξεις σε σχέση με τον εντοπισμό πραγματικών στοιχείων και τον προσδιορισμό μελών του προσωπικού που θα έχουν ανάγκη εκπαίδευσης. Θα δημιουργήσει τη βάση (και το περιεχόμενο) για ανάλυση των χρηστών. Θα προσδιορίσει υποψηφίους για μια αντιπροσωπευτική ομάδα χρηστών, με τη βοήθεια της οποίας θα εξαχθουν οι απαιτήσεις χρηστών. Θα προσδιοριστούν οι τύποι των συμμετεχόντων καθώς και οι ρόλοι και οι δραστηριότητές των

γ) Σχεδιασμός (Design) - Στη δραστηριότητα αυτή, οι απαντήσεις σχετικά με το ποιός εμπλέκεται και ποιοί είναι οι ρόλοι, θα είναι στοιχεία εισόδου σε μια διαδικασία σχεδιασμού, με επίκεντρο τον χρήστη

δ) Κατά τη διάρκεια της εφαρμογής (During implementation) - η ερώτηση ποιός εμπλέκεται είναι αυτο- αναφορική / παραπεμπτική (self -referential) - αναφέρεται δηλαδή σε εκείνους που αναπτύσσουν την υπηρεσία, καθώς και στην επιτελική (steering) ομάδα και την ομάδα χρηστών. Το τι ακριβώς κάνουν, μπορεί να διαφέρει ανάλογα με το χρονική περίοδο λειτουργίας της υπηρεσίας

ε) Κατά τη διάρκεια της φάσης λειτουργίας (At the operational phase) - η απάντηση στην ερώτηση μπορεί να περιλαμβάνει:

• αντιμετώπιση θεμάτων πρόσθετης εκπαίδευσης και πιστοποίησης της ικανότητας του προσωπικού (βλέπετε και το θέμα ‘επίπεδο’ στην αναφορά [Boddy 94]),
• προπαρασκευή και διάθεση καθηκοντολογίων
• καταλόγους υπευθυνοτήτων και καθηκόντων προσωπικού κλπ.

3.2.2 Τύποι συλλογής πληροφοριών (Types of information gathering that may be involved)

Οι τεχνικές και οι υποστηρικτικές πληροφορίες (μέθοδοι τεκμηρίωσης) που αναφέρονται αμέσως μετά, μπορούν να συνεισφέρουν στην απάντηση των ερωτήσεων της ενότητας Α και ειδικότερα της ερωτήσης Α.2:

α) Σχετικές Τεχνικές και μέθοδοι τεκμηρίωσης (Relevant Techniques and documentation methods):

• Τεχνικές ανάλυσης χρηστών, ως περιγράφεται για παράδειγμα στο ETHICS [MUM83] και [EAS88] καιμ μέθοδοι OSTA [EAS80]
• Το Κατάλογο Χρηστών κατά SSADM (από τα βήματα 120 και 160 της μεθόδου)
• Τους Ρόλους Χρηστών κατά SSADM (από το βήμα 310)
• Χάρτες Οργανωτικών Δομών
• Τεχνικές Οργανωτικής Ανάλυσης Shine

β) Σχετικές Περιγραφικές Πληροφορίες (Relevant Descriptive Information):

• Οδηγίες (Guidelines) σχετικές με τα φυσιολογικά (physiological), γνωστικά (cognitive) και ψυχολογικά (psychological) χαρακτηριστικά των χρηστών
• Αρχές ………….(HCI principles)
• Κατάλογοι πιθανών ρόλων σχετικών με τις υπηρεσίες Τηλεϊατρικής, π.χ. Διαχείριση (Management) / Διοίκηση (Administration), Συντονισμός (Co-ordination) / Σύνδεσμοι (Liaison), Αξιολογητές (Assessors), Υπεύθυνοι Ανάπτυξης (Developers) Αναλυτές (Analyst), Σχεδιαστές (Designer), Προγραμματιστές (Programmer), Υπεύθυνοι Δοκιμών (Tester), Ειδικοί (Medical Experts), Ιατρικές Ειδικότητες, Χειρουργικές Ειδικότητες, Ειδικοί Γενικής Ιατρικής (Medical generalists), Ειδικοί Νοσηλευτικών υπηρεσιών (Nursing Experts/Generalists)
• Τεχνική υποστήριξη (αντιστοιχεί στις συνήθεις λειτουργικές μονάδες της επιχείρησης / φορέα), π.χ. Τεχνολογίες ηλεκτρονικών και υπολογιστών (Electronic and computer Technology), Ιατρικές / Τεχνικές (π.χ. τμήματα ιατρικής απεικόνισης)
• Οικονομικά (Financial)
• Προσωπικού (Personnel)
• Νομικό (Legal)
• Εκπαιδευτές
• Κατάλογοι διαθέσιμου προσωπικού και επιπέδων προσόντων

Γνώσεις σχετικές με τις ανωτέρω δραστηριότητες και περιγραφικές πληροφορίες, επιτρέπουν σε εξωτερικούς αξιολογητές να χρησιμοποιήσουν τις πληροφορίες που συλλέχθηκαν στο χώρο απαντήσεων και να αποφασίσουν ποιές μεθοδολογίες συλλογής πληροφοριών μπορούν να προσθέσουν σε αυτά που τα διάφορα ενδιαφερόμενα μέρη προσφέρουν με τις απαντήσεις τους. Ισως προκύψει ότι δεν απαιτείται καμιά πρόσθετη πληροφορία (εξοικονομώντας έτσι χρόνο και χρήματα) ή ότι μια μέθοδος ή κάποια άλλη θα είναι περισσότερο χρήσιμη (εστιάζοντας την άσκηση συλλογής των πληροφοριών και παρέχοντας ευκαιρίες για εκπαίδευση).

Η γνώση που αποκτάται από την απάντηση στην ερώτηση ‘ποιοί είναι οι χρήστες και τι ακριβώς κάνουν’, συνεισφέρει στη συνολική περιγραφή των απαιτήσεων των χρηστών. Βοηθά επί πλέον στη λήψη αποφάσεων σχετικά με το ποιές πρόσθετες προσπάθειες / τεχνικές απαιτούνται για να ολοκληρωθεί η περιγραφή των απαιτήσεων των χρηστών. Στο πλαίσιο της κλινικής υπηρεσίας υπάρχει ένας αριθμός δυσκολιών σχετικά με αυτή τη διαδικασία. Οι ιατροί και οι νοσηλευτές ‘φαίνεται να μην διαθέτουν ποτέ τον χρόνο να απαντήσουν σε ερωτηματολόγια’, ‘οι χρήστες των κλινικών υπηρεσιών (ασθενείς και παρέχοντες τις φροντίδες) ποτέ δεν γνωρίζουν τι ακριβώς θέλουν - παράγουν μόνον ‘καταλόγους με ευχές’, ‘οι τεχνικοί δεν καταλαβαίνουν το κλινικό περιβάλλον και δεν λαμβάνουν υπόψη τους τις απόψεις των χρηστών’ κλπ. κλπ.

Προκειμένου να υποβοηθηθεί περαιτέρω η προσπάθεια απόκτησης πληροφοριών σχετικά με τις απόψεις των χρηστών, προτείνονται αρκετές υποδείξεις (‘bullet-points’) και εντός αυτών παρέχονται ‘νύξεις’ για τις περιοχές ενδιαφέροντος σε μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής. Οι περιοχές αυτές θα πρέπει να μελετηθούν ώστε να προκύψει η απάντηση στην ερώτηση Α.2. Υπάρχουν μέθοδοι που μπορούν να υποβοηθήσουν τον χρήστη στις περιγραφές αυτές και αν ακόμα ο απαντών ‘δεν είναι ενήμερος’, η ανάλυση της απάντησής του/της μπορεί να προκαλέσει την έναρξη ενός νέου διαλόγου και πιθανώς μια άσκηση εκπαίδευσης του χρήστη ή την εκτέλεση μιας έρευνας (survey) - με τη βοήθεια δομημένων ερωτηματολογίων ή συνεντεύξεων. Συνιστάται οι διαφορετικοί χρήστες να απαντήσουν οι ίδιοι στην ερώτηση αυτή και έτσι να αρχίσει ένας περιεκτικός διάλογος.

Προκειμένου να ακολουθηθεί ο δρόμος προς την πιστοποίηση κατά ISO - απαιτούνται γνώσεις σχετικές με τις απόψεις των χρηστών στις περιοχές ενδιαφέροντος, όπως είναι:

• Τα γεγονότα φροντίδας υγείας (οι επαφές / επεισόδια των ασθενών, τα οποία απαιτούν τη παροχή υπηρεσιών Τηλεϊατρικής)
• Οι παράμετροι των ασθενών (περιλαμβανομένων των ζωτικών σημείων), οι οποίες πρέπει να παρακολουθούνται συνεχώς (monitored)
• Οι τύποι των συσκευών παρακολουθήσεως που χρησιμοποιούν ασθενείς και προσωπικό φροντίδας υγείας
• Οι διαδικασίες, προγράμματα φροντίδας (care plans), οδηγίες (guidelines) και ιατρικά πρότυπα (medical standards) που εφαρμόζονται σε κάθε γεγονός
• Οι συνολικοί παράγοντες διασφάλισης ποιότητας, σχετιζόμενοι με τους ασθενείς για τη παροχή υπηρεσιών Τηλεϊατρικής

Όλες αυτές οι περιοχές είναι σημαντικές για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις απαιτήσεις των χρηστών. Πρέπει κατά συνέπεια να καλυφθούν στην απάντηση της ερώτησης Α.2. Υπάρχουν επίσης σύνδεσμοι με άλλες ερωτήσεις όπου αντιμετωπίζονται οι ίδιες ή άλλες απόψεις σε μεγαλύτερο βάθος και από την ίδια ή άλλη οπτική γωνία (viewpoint)

Υπάρχουν προφανείς συνδέσεις με την ερώτηση Α.1 (η οποία περιγράφει τη συνολική ‘ιδέα’ της υπηρεσίας) , με την ερώτηση Α.3 (τις διαδικασίες οργανώσεως της υπηρεσίας), την ερώτηση Α.4 (όπου εξετάζονται σε μεγαλύτερο βάθος τα θέματα προτύπων στις κλινικές υπηρεσίες / οδηγίες), ερώτηση Α.5 (ανθρώπινο δυναμικό) και Α.6 (προσδιορισμός εκπαιδευτικών αναγκών). Η έμφαση είναι διαφορετική στις ερωτήσεις αυτές και θα υπάρχουν διαφορετικοί απαντώντες σε μερικές από αυτές. Η απάντηση στην ερώτηση Α.1 για παράδειγμα, μπορεί να περιέχει τη περιγραφή από μια ομάδα χρηστών (περιλαμβάνοντας και στοιχεία από εκπροσώπους ασθενών). Μπορεί επίσης να περιέχουν ‘απόψεις των τοπικών αρχών φροντίδας υγείας’ για το πως πρέπει να είναι η υπηρεσία. Η απάντηση στην ερώτηση Α.3 μπορεί να περιέχει τις απόψεις ενός διευθυντού νοσοκομείου ή μιας ‘ιατρικής επιτροπης’ κλπ.

Σημείωση: Θα πρέπει να τονιστεί ότι όλοι οι χρήστες καλύπτονται στην ερώτηση Α.2. Είναι όλοι μέρος της κλινικής θεώρησης της υπηρεσίας, γιατί εξ ορισμού μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής εμπεριέχει τη συνιστώσα της κλινικής πρακτικής, ανεξάρτητα από το γεγονός αν ένας ιατρός ή νοσηλευτής έρχεται σε άμεση επαφή ή όχι με τον ασθενή. ‘Ολοι οι τύποι του προσωπικού υποστηρίξεως μπορεί να θεωρηθεί ως ‘παρέχοντες φροντίδα’ και συνεπώς οι απαιτήσεις τους σε σχέση με τις δραστηριότητες Τηλεϊατρικής πρέπει να γίνουν γνωστές. ‘Ολες οι απαντήσεις των είναι συναφείς και το ΣΕ μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να αντιμετωπιστούν ταυτόχρονα. Από την άλλη πλευρά μερικές υπηρεσίες Τηλεϊατρικής εστιάζονται γύρω από ένα πρόσωπο ή μια μικρή ομάδα οι οποίοι συνιστούν τους χρήστες και κατά συνέπεια θα υπάρχει ένα εξατομικευμένο περιεχόμενο στην απάντηση. Στη περίπτωση αυτή μερικές ερωτήσεις μπορεί να θεωρηθούν ως μη σχετικές για τον προσδιορισμό των απαιτήσεών του / της / των, στα πλαίσια της άσκησης που βρίσκεται σε εξέλιξη, αν και όλα τα σημεία που προανεφέρθηκαν πρέπει να αντιμετωπιστούν.

Αναγνώστες, οι οποίοι θέλουν περισσότερες πληροφορίες και παραδείγματα απαντήσεων στις ερωτήσεις του ΣΕ και οι οποίοι επιθυμούν να προσπαθήσουν να απαντήσουν και να αξιολογήσουν τις απαντήσεις οι ίδιοι, παραπέμπονται στην ‘Ερευνα Τηλεϊατρικής’ η οποία συγκεντρώνεται στις Σελίδες HERMES στη θέση του στον Παγκόσμιο Ιστό (http://www.hermes.ed.ac.uk). Εκεί μπορεί να βρεί κανείς παραδείγματα από ανεξάρτητους παροχείς υπηρεσιών Τηλεϊατρικής, οι οποίοι έχουν ήδη απαντήσει στις ερωτήσεις. Μπορούν επίσης να γίνουν επαφές μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με όλους τους μετέχοντες στο έργο HERMES, μέσω της θέσεως HERMES στον Παγκόσμιο Ιστό.

4. ΤΟ ΣΥΝΟΛΟ ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ

Α. Κλινικά θέματα

Οι ερωτήσεις που αφορούν τα πλαίσια των κλινικών υπηρεσιών περιέχονται στο ΣΕ δεδομένου ότι ένας από τους στόχους του είναι να δώσει μια όσο το δυνατόν περιεκτικότερη (comprehensive ) κάλυψη της υπηρεσίας και των σχετικών θεμάτων ποιότητας. Το σύνολο του ΣΕ (περιλαμβανομένων και των ερωτήσεων αυτής της ενότητας), έχει σχεδιαστεί να βοηθήσει ανεξαρτήτους παροχείς υπηρεσιών να επεξεργαστούν σε βάθος τι πρόκειται να παρέχει η υπηρεσία και ποίος θα την παρέχει. Στην ενότητα αυτή κατά συνέπεια, δίδεται επί πλέον έμφαση στα θέματα τα οποία καλύπτονται στις ερωτήσεις Β.3, Β.4, Γ.1, Γ5, Δ.1 και στην ενότητα Θ (δηλαδή τα θέματα ποιότητας).

Οι παρέχοντες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής και οι οποίοι επιθυμούν να λειτουργήσουν σε διεθνές περιβάλλον θα χρειαστεί να παρουσιάσουν ‘διασφαλίσεις’ της ποιότητας της υπηρεσίας την οποία υπόσχονται να παρέχουν. Το ΣΕ μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να διαπιστωθεί η τρέχουσα κατάσταση των κλινικών πλαισίων και να αξιολογηθεί που μπορούν να γίνουν βελτιώσεις. Οι ερωτήσεις δεν αποσκοπούν να ορίσουν κλινικές ικανότητες και κατά συνέπεια είναι ‘ανοιχτές’ και βασίζονται στην οικογένεια προτύπων υπηρεσιών ISO 9000. Τα χαρακτηριστικά αυτά είναι σε αρμονία με τις αρχές της Συνολικής Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ / TQM: Total Quality Management):

• Προσδιορίζοντας Ανάγκες (Defining Needs)
• Προγραμματίζοντας για να Αντιμετωπιστούν οι Ανάγκες (Planning To Meet Needs)
• ‘Ελεγχος για τη Συμμόρφωση με Πρότυπα (Control To Meet Standards)
• Συνεχείς Βελτιώσεις (Continuous Improvement)

Υπάρχει ένας αριθμός παραγόντων πρέπει να λαμβάνεται υπόψη κατά τη θεώρηση των κλινικών θεμάτων που προσδιορίζονται στην ενότητα αυτή. Οι παράγοντες αυτοί είναι:

α) Ο ορισμός των ιατρικών προτύπων δεν είναι κάτι το οποίο πρέπει να να αναληφθεί με την ανάπτυξη κάθε υπηρεσίας Τηλεϊατρικής. Τα ιατρικά πρότυπα πρέπει να παρέχουν το κλινικό πλαίσιο εντός του οποίου εισάγεται η υπηρεσία Τηλεϊατρικής και όχι αντίστροφα. Υπό το πρίσμα αυτό, ο ορισμός των ιατρικών προτύπων και η δημιουργία οδηγιών (guidelines) για να επιτευχθεί υψηλή ποιότητα φροντίδας είναι μια δραστηριότητα ανεξάρτητη από την ανάπτυξη της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής. Παρόλα αυτά κάθε περιοχή είναι αναπόφευκτο να επηρεάσει την άλλη.

β) Οι διαρκώς αυξανόμενες δυνατότητες διεθνών επικοινωνιών με τη συνεπακόλουθη μεταβίβαση ιατρικών πληροφοριών και γνώσεων είναι ένας σημαντικός παράγοντας που απαιτεί την ανάπτυξη νέων και ευρέως αποδεκτών ιατρικών προτύπων και οδηγιών ειδικά για αυτές τις υπηρεσίες. Από τη μια πλευρά, κάθε υπηρεσία Τηλεϊατρικής που εισάγεται εντός ενός πλαισίου όπου υπάρχει διαμορφωμένο ήδη σύνολο ιατρικών προτύπων / οδηγιών (έχει συμφωνηθεί και εφαρμόζεται), θα πρέπει να εξασφαλιστεί ότι θα είναι σε πλήρη συμφωνία με αυτό. Από την άλλη πλευρά, αν η εισαγωγή της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής απαιτεί αλλαγές στη καθιερωμένη πρακτική (agreed normal practice), τότε οι αλλαγές αυτές θα πρέπει να τεκμηριώνονται απολύτως σε ένα συμπληρωματικό εγχειρίδιο χρηστών, ενώ οι αποδείξεις (evidences) θα πρέπει να είναι αποτέλεσμα έρευνας.

γ) Είναι χρήσιμο να υπάρχει κάποια κοινή κατανόηση των θεμάτων κατά τη διαδικασία απάντησης των ερωτήσεων. Οι ορισμοί που ακολουθούν παρέχουν τη βάση για τη θεώρηση των κλινικών παραγόντων σε μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής:

Α.1 Ποιές είναι οι Υπηρεσίες Τηλεϊατρικής που πρόκειται να υλοποιηθούν;

• περιγράψατε τις ιδέες σας / ανάγκες για τη χρήση της τηλεϊατρικής στο εργασιακό περιβάλλον που ανήκετε
• ποιές είναι οι υπηρεσίες που πρόκειται να επηρεαστούν ή να αντικατασταθούν από τις νέες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής
• ποιά κλινική οργάνωση προβλέπεται για τη νέες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής- δομή

Α.2 Ποιές είναι οι κλινικές απαιτήσεις των χρηστών

• ποιοί είναι οι χρήστες / ασθενείς / συμμετέχοντες χρήστες (ιατροί, νοσηλευτές, τεχνικό, διοικητικό προσωπικό)
• ποιά μέθοδος χρησιμοποιείται για τη καταγραφή των απαιτήσεων των χρηστών (υπάρχει Ομάδα Χρηστών με συμμετοχή εκπροσώπων των ασθενών, χρησιμοποιήθηκαν ερωτηματολόγια / συνεντεύξεις)
• ποιά είναι τα κλινικά γεγονότα / επεισόδια φροντίδας υγείας που πρόκειται να αντιμετωπιστούν με την υπηρεσίες Τηλεϊατρικής(βλέπετε πρότυπα και κατηγοριοποίηση των γεγονότων και τις απαντήσεις των υπαρχουσών υπηρεσιών)
• ποιά ζωτικά σήματα πρόκειται να παρακολουθούνται
• τί εξοπλισμός απαιτείται για την παρακολούθηση των ζωτικών σημάτων
• ποιές διαδικασίες (περιλαμβανομένης και της εκπαιδεύσεως) απαιτούνται για την παρακολούθηση αυτών των ‘ζωτικών σημάτων’
• ποιός θα είναι ο αρμόδιος να ερμηνεύσει τις παρακολουθούμενες πληροφορίες (βαθμός υπευθύνου)
• ποιοί παράγοντες εξασφαλίσεως ποιότητας είναι απαραίτητοι προκειμένου να εξασφαλιστεί η ασφάλεια των ασθενών, η ακρίβεια και απόδοση του εξοπλισμού και η αποδοχή εκ μέρους των χρηστών της διαδικασίας και των αποτελεσμάτων της παρακολουθήσεως

Α.3 Ποιές είναι οι κλινικής φύσεως οργανωτικές διαδικασίες που θε επηρεαστούν από την εφαρμογή της τηλεϊατρικής (δηλ. διαδικασίες προσβάσεως, διακομιδής, εισαγωγής, εξόδου και παρακολουθήσεως)

• περιγράψατε τις υπάρχουσες διαδικασίες και εντοπίσατε τις ιδιομορφίες του τοπικού περιβάλλοντος
• περιγράψατε τη νέα προσέγγιση (λαμβάνοντας υπόψη τις τοπικές συνθήκες)
• περιγράψατε τη στρατηγική με την οποία είναι δυνατό να εξασφαλιστεί τοπική και ευρύτερη αποδοχή των απαραιτήτων μεταβολών

Α.4 Ποιά είναι τα ιατρικά πρότυπα / οδηγίες που σχετίζονται με τις υπό διαμόρφωση υπηρεσίες Τηλεϊατρικής

• υπάρχουσες οδηγίες που είναι δυνατόν να διατηρηθούν στις νέες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής
• υπάρχουσες οδηγίες που πρέπει να αντικατασταθούν
• υπάρχουν νέες οδηγίες που πρέπει να δημιουργηθούν για τις νέες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής
• ποιές διαδικασίες αναπτύξεως οδηγιών μπορούν να χρησιμοποιηθούν

Α.5 Ποιό είναι το στελεχιακό δυναμικό που απαιτείται για τις νέες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής

• υλοποίηση και λειτουργία με το υπάρχον προσωπικό
• εξασφάλιση νέου προσωπικού / προσδιορισμός προσόντων ανά τύπο προσωπικού / αριθμός

Α.6 Ποιές είναι οι απαιτήσεις σε εκπαίδευση (στην τηλεματική, τηλεϊατρική και διαδικασίες ποιότητας, ανάλυση απαιτήσεων χρηστών [HEQS], αποτελέσματα και δείκτες αποδοτικότητας) για τις νέες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής

• τύπος εκπαιδεύσεως
• τύπος και βαθμός προσωπικού

Β. Πλαίσιο (context) της υπηρεσίας / Σχέσεις με το Περιβάλλον

Ασχολείται με το πως η υπηρεσία μπορεί να προσαρμοστεί κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις συνθήκες και τους περιορισμούς που προσδιορίζουν το περιβάλλον εντός του οποίου πρόκειται να παρασχεθεί. Καλύπτονται θέματα νομικά, δεοντολογικά και κοινωνικά καθώς και η εμπλοκή φορέων. Ασχολείται επίσης με το θέμα της υλοποιήσεως βελτιώσεων των προσφερομένων υπηρεσιών στο συγκεκριμένο περιβάλλον εφαρμογής.

Στόχος:

Δεδομένου ότι η Υπηρεσία Τηλεϊατρικής θα εφαρμοστεί στα πλαίσια υπαρχουσών δομών παροχής υπηρεσιών υγείας, είναι σημαντικό να αναπτυχθεί μια στρατηγική που θα εξασφαλίζει στο μέγιστο δυνατό βαθμό την επιτυχία της. Κύριο μέλημα θα πρέπει να είναι το πώς η υπηρεσία θα ενταχθεί στο συγκεκριμένο περιβάλλον. Εφόσον μια Υπηρεσία Τηλεϊατρικής θα ενταχθεί σε κάποιο ήδη διαμορφωμένο περιβάλλον, θα υπάρχουν άμεσες επιπτώσεις είτε στη μορφή εντελώς νέων Υπηρεσιών Τηλεϊατρικής, είτε εκείνων που θα αντικαταστήσουν υπάρχουσες μη τηλεϊατρικές υπηρεσίες, είτε εκείνων που θα τροποποιήσουν υπάρχουσες.

Β.1 Περιορισμοί εξ αιτίας του περιεχομένου

α) Ποιοί είναι οι νομικοί περιορισμοί επί της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;

• σε σχέση με τη διασυνοριακή μετάδοση πληροφοριών
• σε σχέση με τη προστασία των δεδομένων
• σε σχέση με τις υποχρεώσεις των προϊόντων προς τρίτους και τα πρότυπα
• σε σχέση με την ελευθερία των πληροφοριών και τα ιδιωτικά δικαιώματα
• σε σχέση με τις ατομικές υποχρεώσεις ή τις υποχρεώσεις του φορέα
• σε σχέση με τους φορείς που υπόκεινται στις υποχρεώσεις αυτές
• ποιοι φορείς είναι υπεύθυνοι για τη νομική προστασία

β) Ποιοί είναι οι δεοντολογικοί προβληματισμοί;

• προς ποίον απευθύνονται οι δεοντολογικοί περιορισμοί
• πως διαμορφώνονται οι δεοντολογικοί κανόνες
• ποιοι φορείς ή σώματα είναι υπεύθυνοι για τη δεοντολογική καθοδήγηση

γ) Ποιοί είναι οι κοινωνικοί και πολιτιστικοί παράγοντες που λαμβάνονται υπόψη

• σε σχέση με την εθνικότητα
• σε σχέση με τα πολιτικά πιστεύω
• σε σχέση με το εκπαιδευτικό επίπεδο των χρηστών
• σε σχέση με τις κοινωνικο-οικονομικές ομάδες χρηστών
• σε σχέση με τη γεωγραφική προέλευση των χρηστών
• σε σχέση με την ηλικία των χρηστών

Στόχος:

Η ερώτηση αυτή αντιμετωπίζει τις επιπτώσεις της εισαγωγής της υπηρεσίας στον οργανισμό (φορέα) εντός του οποίου θα αναπτυχθεί και αντιστρόφως, τις επιπτώσεις σε μια υπάρχουσα υπηρεσία από την εισαγωγή της σε ένα διαφορετικό πλαίσιο από εκείνο για το οποίο είχε αρχικώς αναπτυχθεί.

Β.2 Επιπτώσεις της οργανωτικής δομής της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;

α) Ποιές οργανωτικές επιπτώσεις θα έχει η εισαγωγή της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;

• στις τρέχουσες πρακτικές εργασίας
• στα τοπικά πρότυπα
• επί των υπαρχουσών επενδύσεων

β) Ποιά οργανωτικά ή τεχνικά χαρακτηριστικά κάνουν απαραίτητες ορισμένες προσαρμογές;

• στις τρέχουσες πρακτικές εργασίας
• στα τοπικά πρότυπα
• στις υπάρχουσες επενδύσεις
• στις μορφές διαχειρίσεως του φορέα, στους κανονισμούς και τις πολιτικές
• στους συμβουλευτικούς μηχανισμούς

Στόχος:

Οι ερωτήσεις Β.3 και Β.4 αποσκοπούν στο να διαμορφωθούν οι πληροφορίες που πρέπει να ληφθούν υπόψη και αφορούν τη σχέση της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής με τους εξωτερικούς οργανισμούς (φορείς) σε σχέση με αυτούς που την παρέχουν, αλλά είναι παρόλα αυτά, απαραίτητοι για την λειτουργία της υπηρεσίας. Για παράδειγμα, οι εφαρμογές Υπηρεσιών Τηλεϊατρικής προϋποθέτουν τηλεπικοινωνιακή υποδομή και κατά συνέπεια οι φορείς αυτοί πρέπει να έχουν κάποια μορφή συνεργασίας με τον φορέα παροχής της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής. Οι επαγγελματικές και συνδικαλιστικές ενώσεις μπορούν να έχουν έμμεση ανάμειξη στην υπηρεσία.

Β.3 Ποιοί οργανισμοί ή εργολάβοι πρέπει να συνεργαστούν για τη παροχή της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;

• κυβερνητικοί φορείς
• ασφαλιστικοί φορείς
• τοπικές υπηρεσίες υγείας
• δημόσιοι φορείς
• επαγγελματικές οργανώσεις
• εθελοντικοί φορείς
• φορείς τηλεπικοινωνιών
• ασφαλιστικοί φορείς
• άλλοι ιδιωτικοί φορείς

Β.4 Τι περιλαμβάνουν οι αλληλεπιδράσεις αυτές;

• διασφάλιση ότι ο εξοπλισμός είναι συμβατός με τις προδιαγραφές των τηλεπικοινωνιακών φορέων
• διευθετήσεις καταβολής των τηλεπικοινωνιακών δαπανών
• περιγραφή των διαδικασιών που πρέπει να ακολουθηθούν στη περίπτωση διακοπής των τηλεπικοινωνιακών συνδέσεων

Γ. Αποδοχή της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής (Κατεύθυνση εμπιστοσύνης και συνέπειας)

Ασχολείται με τον προσδιορισμό των απαιτουμένων στοιχείων που κάνουν την υπηρεσία αποδεκτή από τα διάφορα εμπλεκόμενα σε αυτήν μέρη, αλλά και τους τρόπους αξιολογήσεως της σε σχέση με κριτήρια αποδοχής. Ιδιαίτερο βάρος δίδεται στην αξιολόγηση των οικονομικών στοιχείων.

Στόχος:

Η ερώτηση Γ.1 διερευνά τα ενδιαφέροντα και κατά συνέπεια τα θετικά επακόλουθα σε αυτούς που εμπλέκονται στην Υπηρεσία Τηλεϊατρικής. Προφανώς, χωρίς πρώτα να προσδιοριστούν ποιους πρέπει να ικανοποιήσει η Υπηρεσία Τηλεϊατρικής και τα πιθανά κριτήρια βάσει των οποίων θα κριθεί, είναι αδύνατο να σχεδιαστεί και να αναπτυχθεί μια υπηρεσία, η οποία θα τα ικανοποιήσει.

Ενώ οι ερωτήσεις Β.1 και Β.2 ασχολούνται με τον προσδιορισμό του ποιος μετέχει στη υπηρεσία, η ερώτηση Γ.1 ασχολείται με τον προσδιορισμό του γιατί αυτοί εμπλέκονται

Γ.1 Ποιοί τύποι ενδιαφερόντων (ωφελημάτων) είναι ενσωματωμένα στην δημιουργία / χρήση της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής και ποιών οι αξίες πρέπει να ληφθούν υπόψη;

π.χ τύπος ενδιαφερόντων (ποιών οι αξίες πρέπει να ληφθούν υπόψη)

• κλινικών (ιατρών, νοσηλευτών κλπ.)
• τεχνολογικών (τεχνικών, ερευνητών, ιατρών, αναπτυξιακών φορέων, κλπ.)
• οργανωτικών (διαχειριστών, ιατρών, νοσηλευτών, κλπ.)
• δεοντολογικών (ιατρών, νοσηλευτών, ασθενών, κοινωνίας γενικώς, κλπ.)
• ασθενών/πελατών (ασθενών, κοινωνίας γενικώς)
• οικονομικών (διαχειριστών, κοινωνίας γενικώς)
• βιομηχανικών (εταιρειών, φορέων έρευνας / πανεπιστημίων, κοινωνίας γενικώς)

Στόχος:

Η ερώτηση αυτή ασχολείται με την ποιότητα της υπηρεσίας η οποία πρέπει να εξασφαλιστεί, προκειμένου να είναι αποδεκτή από τις διάφορες κατηγορίες χρηστών

Γ.2 Ποιοι παράγοντες κάνουν την υπηρεσία Τηλεϊατρικής αποδεκτή από τις διαφορετικές ομάδες εμπλεκομένων ατόμων;

Στόχος:

Οι ερωτήσεις Γ.3, Γ.4 και Γ.5 αποσκοπούν στην υποστήριξη της ανάλυσης κατά δαπάνες/οφέλη του συστήματος. Ενώ η ερώτηση Γ.2 ασχολείται με τον προσδιορισμό των κινήτρων που ωθούν στην ανάπτυξη της υπηρεσίας, οι ερωτήσεις αυτές αποσκοπούν στην υποβοήθηση της ποσοτικής αξιολογήσεως της εφικτότητας του συστήματος.

Γ.3 Ποιές είναι οι δαπάνες για τη δημιουργία και λειτουργία της Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;

α) Δαπάνες κεφαλαίου

• εξοπλισμός και συσκευές
• εγκατάσταση και δοκιμές
• δομικές μεταβολές (κτήρια/χώροι)
• οργανωτικές μεταβολές (προσωπικό, διαδικασίες)
• αποσβέσεις
• διάφορα

β) Δαπάνες λειτουργίας

• προσωπικό
• επικοινωνίες
• συντήρηση και καλή λειτουργία
• έλεγχος ποιότητας
• εκπαίδευση προσωπικού
• διάφορα

Στόχος:

Η ερώτηση Γ4 αποσκοπεί στο να διαπιστωθεί ποιος θα καταβάλλει τις δαπάνες για την υπηρεσία Τηλεϊατρικής.

Γ.4 Ποιός είναι ο χρηματοδότης της δημιουργίας και λειτουργίας της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;

π.χ

• νοσοκομεία/ εθνικές, περιφερειακές, τοπικές αρχές
• πανεπιστήμια/ εθνικές, περιφερειακές, τοπικές αρχές
• δημόσιοι τηλεπικοινωνιακοί φορείς ή φορείς παροχής υπηρεσιών υπολογιστών
• ιδιωτικοί τηλεπικοινωνιακοί φορείς ή φορείς παροχής υπηρεσιών υπολογιστών
• δημόσιοι ερευνητικοί φορείς
• ιδιωτικοί ερευνητικοί φορείς
• άλλοι δημόσιοι φορείς (πχ. κοινωνικών ασφαλίσεων)
• άλλοι ιδιωτικοί φορείς (πχ. προμηθευτές υπηρεσιών Τηλεϊατρικής, ασφαλιστικές εταιρείες)

Στόχος:

Η ερώτηση Γ.5 αποσκοπεί στην υποβοήθηση της οικονομικής αξιολόγησης μιας υπηρεσίας Τηλεϊατρικής, συνδυάζοντας και τις διαφορετικές τεχνικές με τις ανάγκες σε πληροφορίες. Θα πρέπει να τονιστεί ότι το εύρος της αξιολόγησης των συνολικών δαπανών είναι πολύ ευρύτερο της καθαρής οικονομικής ανάλυσης, δεδομένου ότι πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις σημαντικές δαπάνες και τα οφέλη (συμπεριλαμβανομένων των κλικών και των τεχνολογικών).

Γ.5 Πώς μπορεί να αξιολογηθεί μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής;

α) Οικονομική αξιολόγηση

i) Ποιές τεχνικές οικονομικής αξιολογήσεως είναι διαθέσιμες

πχ.

• ανάλυση δαπανών (σύνολο δαπανών) [ενδιαφέρουσα όταν τα οφέλη δεν είναι η κύρια παράμετρος]
• ανάλυση δαπανών / οφέλους (σύγκριση των δαπανών και του οφέλους με οικονομικούς όρους) [ενδιαφέρουσα όταν τίθενται ερωτήματα αξίας, αλλά και δεν δίδονται συγκεκριμένοι στόχοι]
• ανάλυση δαπανών / αποτελεσματικότητας (σύγκριση δαπανών και αποτελέσματος) [ενδιαφέρουσα όταν τίθενται ερωτήματα σε τι βαθμό και πόσο καλά επιτυγχάνονται συγκεκριμένοι στόχοι]
• ανάλυση δαπανών / χρησιμότητας (σύγκριση δαπανών και χρησιμότητας) [ενδιαφέρουσα όταν επιδιώκονται αλλαγές στη κατάσταση υγείας και την επέκταση του χρόνου ζωής και υπάρχουν συγκεκριμένοι στόχοι]
• οικονομική ανάλυση (σύγκριση δαπανών και περιορισμού εξόδων) [ενδιαφέρουσα όταν πρόκειται για κατανομή προϋπολογισμού και εφαρμογή πολιτικών]

ii) Ποιές πληροφορίες είναι απαραίτητες για την διεξαγωγή της οικονομικής αξιολογήσεως;

• προσδιορισμός δαπανών και οφελών (κατάλογος)
• εκτιμήσεις δαπανών και ωφελημάτων (μηχανισμός κοστολογήσεως)
• εκτιμήσεις δαπανών και ωφελημάτων (μηχανισμός εκτιμήσεως)

β) Κλινική αξιολόγηση

i) Ποιές τεχνικές είναι διαθέσιμες;

• μελέτες ελέγχου (controlled study)
• μετρήσεις αποτελεσμάτων υγείας (health outcome measures)

ii) Ποιές πληροφορίες είναι απαραίτητες για την διεξαγωγή της κλινικής αξιολογήσεως;

γ) Τεχνική αξιολόγηση (τεχνικές / πληροφορίες)

Δ. Κατασκευή και λειτουργία της Υπηρεσίας (Κατεύθυνση κατασκευής και εμμονής)

Ασχολείται με τον προσδιορισμό του τι είναι απαραίτητο για την ανάπτυξη της υπηρεσίας (κατασκευή της) και το τι πρέπει να είναι διαθέσιμο σε κάποια χρονική στιγμή, ώστε να είναι δυνατή η λειτουργία της (εμμονή).

Προκειμένου να δημιουργηθεί μια υπηρεσία πρέπει να σχεδιαστεί και να καθιερωθεί (εφαρμογή). Μεταξύ των παραγόντων που πρέπει να εξασφαλιστούν είναι οι ειδικότητες και το προσωπικό που απαιτείται ώστε να δημιουργηθεί η υπηρεσία, η μεθοδολογία και τα σχετικά χρονοδιαγράμματα.

Προκειμένου να λειτουργήσει η υπηρεσία απαιτείται η ύπαρξη και η διαθεσιμότητα ορισμένων οντοτήτων (μέσων), οι οποίες ενώ δεν μετέχουν ενεργά στην παροχή της υπηρεσίας, αποτελούν όμως αναπόσπαστο μέρος της. Οι οντότητες αυτές πρέπει να προσδιοριστούν και να περιγραφούν.

Ορισμένες άλλες ερωτήσεις σχετιζόμενες με την δημιουργία και την παροχή της υπηρεσίας αντιμετωπίζονται και σε άλλες ενότητες:

• θέματα δεξιοτήτων και εκπαιδεύσεως των χρηστών που εντοπίστηκαν στην ερώτηση Α2
• θέματα αρχικών επενδύσεων καλύπτονται στην Γ.3
• απαιτήσεις σε εξοπλισμό και υποδομή καλύπτονται στην ενότητα Η, παρακάτω

Στόχος:

Η ερώτηση Δ.1 εξετάζει τις δυνατότητες προσβάσεως στην υπηρεσία (δηλ. πως μπορεί να χρησιμοποιηθεί διαφανώς σε σχέση με τη τοποθεσία, το περιβάλλον εφαρμογής κλπ.. Ασχολείται με τον τύπο της γνώσεως που πρέπει να είναι γνωστή προκειμένου να παρέχεται η ανοιχτή πρόσβαση.

Δ.1 Πόσο ανοιχτή είναι η υπηρεσία

• τι πρέπει να είναι γνωστό σχετικά με τους καταναλωτές της υπηρεσίας;
• τι δεν είναι γνωστό αλλά είναι χρήσιμο να γίνει γνωστό;
• τι μπορεί να υποτεθεί σχετικά με τους καταναλωτές που αφορά την υποδομή τους, τη συμπεριφορά τους κλπ.;

Στόχος:

Η ερώτηση Δ.2 εισάγει την έννοια του χρόνου στην δημιουργία της υπηρεσίας και εξετάζει τα στάδια τα οποία μπορούν να προβλεφθούν κατά τη διάρκεια ζωής της

Δ.2 Χρόνος ζωής του συστήματος

• ποιός είναι ο αναμενόμενος χρόνος ζωής του συστήματος;
• ποια στάδια μπορούν να εντοπιστούν ως μέρος του χρόνου ζωής του;
• πόσος χρόνος είναι απαραίτητος για το σχεδιασμό και εγκατάσταση;
• για πόσο χρόνο θα είναι εν λειτουργία (εξασφαλισμένος /αναμενόμενος);
• πότε και ποιες αναβαθμίσεις μπορούν να προβλεφθούν ή να προγραμματιστούν;

Στόχος:

Η ερώτηση Δ.3 σχετίζεται με τα μέσα που πρέπει να διατεθούν προκειμένου να δημιουργηθεί και να λειτουργήσει η υπηρεσία (βλέπετε επίσης Δ.5).

Θα πρέπει να γίνει σαφής διαχωρισμός του τι είναι απαραίτητο για τη δημιουργία της υπηρεσίας και του τι είναι απαραίτητο για τη συνεχή λειτουργία της. Οσον αφορά ειδικότερα τις απαιτούμενες πληροφορίες, θα πρέπει να γίνει περαιτέρω διάκριση μεταξύ των πληροφοριών που απαιτούνται για την δημιουργία και λειτουργία και εκείνων που είναι συστατικές της υπηρεσίας (πχ. αρχεία, δομές δεδομένων, τρόποι αποθηκεύσεως). Τα τελευταία θέματα καλύπτονται στην ενότητα ΣΤ.

Δ.3 Ποιά μέσα είναι ή πρέπει να είναι διαθέσιμα για την ίδρυση και λειτουργία της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής;

• πληροφορίες (εγχειρίδια, εκπαίδευση, υποστήριξη)
• χρηματοδότηση (πηγές)
• προσωπικό (ειδικότητες, κίνητρα, εκπαίδευση, κατάρτιση)
• χώροι (εγκαταστάσεις, γραφεία)

Στόχος:

Η ερώτηση Δ.4 αποσκοπεί στο να προσδιορίσει ποιες από τις υπάρχουσες πηγές ή μέσα μπορούν να αντικατασταθούν ή να ανακατανεμηθούν ως αποτέλεσμα της εισαγωγής της υπηρεσίας.

Δ.4 Ποιών υπαρχόντων μέσων μπορεί να γίνει αναδιάταξη;

• χρηματοδοτήσεως
• προσωπικού (αναδιάταξη προσωπικού)
• χώρων (αναδιάταξη και εγκαταστάσεις)

Στόχος:

Ενώ η ερώτηση Δ.3 σχετίζεται με τις μέσα που απαιτούνται γενικώς προκειμένου να παρασχεθεί η υπηρεσία, η Δ.5 ασχολείται ειδικότερα με το πότε, πού και πώς τα μέσα αυτά πρέπει να διατεθούν για τη λειτουργία της υπηρεσίας. Για παράδειγμα σε μια συγκεκριμένη υπηρεσία Τηλεϊατρικής σε δεδομένη ιατρική μονάδα, μπορεί να αποφασιστεί ότι 24-ωρη λειτουργία είναι αποδοτική κατά τη τουριστική περίοδο, αλλά μόνο 18-ωρη λειτουργία είναι απαραίτητη για τον υπόλοιπο χρόνο και γενικώς η υπηρεσία μπορεί να παρέχεται κατά συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα ανάλογα με τις τοπικές απαιτήσεις και ανάγκες. Επίσης, μια υπηρεσία μπορεί να είναι διαθέσιμη μόνο σε εξειδικευμένο ιατρικό προσωπικό μεγάλων μονάδων, αλλά μπορεί να είναι επίσης διαθέσιμη και σε λιγότερο έμπειρο προσωπικό απομακρυσμένων μονάδων. Μπορεί επίσης διαφορετικά τμήματα της υπηρεσίας να έχουν διαφορετική διαθεσιμότητα - ένας πυρήνας της υπηρεσίας ή η υπηρεσία μπορεί να πρέπει είναι διαθέσιμη διαρκώς, ενώ πρόσθετα μέσα ή εγκαταστάσεις να είναι διαθέσιμα σε περιορισμένη βάση.

Δ.5 Πως πρέπει να γίνει η διάθεση των διατιθέμενων μέσων για τη λειτουργία της υπηρεσίας;

πχ.

• σε ποιες μονάδες
• σε ποιο χρόνο
• με ποιους ενδιάμεσους
• σε ποιόν / σε τι στην υπηρεσία Τηλεϊατρικής

Ε. Πολιτικές του Οργανισμού

Πρόκειται ουσιαστικά για τις γραπτές διαδικασίες και κανονισμούς και καλύπτει τις συγκεκριμένες πολιτικές και κανονισμούς του οργανισμού, οι οποίες οριοθετούν τη λειτουργία της υπηρεσίας και βάσει των οποίων κρίνεται η συμμόρφωση στις γενικές προδιαγραφές της. (Σημείωση: Ο όρος πολιτικές χρησιμοποιείται εδώ με την έννοια των γραπτών κειμένων που αφορούν τους στόχους του φορέα, τις διαδικασίες, τους κανονισμούς κλπ., σε σαφή διάκριση με τα θέματα πολιτικών σκοπιμοτήτων στις οποίες μπορεί αυτός να υπόκειται.)

Θα πρέπει να σημειωθεί επίσης ότι η πολιτική για την ασφάλεια των πληροφοριών δεν ταυτίζεται με την πολιτική για την διαθεσιμότητα των πληροφοριών. Κάποιος μπορεί να έχει δικαίωμα προσβάσεως, αλλαγής των δεδομένων κλπ., χωρίς οι πληροφορίες αυτές να είναι κατανάγκη διαθέσιμες ή οι πληροφορίες μπορεί να είναι διαθέσιμες σε μια μονάδα, χωρίς όλοι οι εργαζόμενοι να έχουν δικαιώματα προσβάσεως.

Ε.1 Ποιές πολιτικές διαχειρίσεως ή κανονισμοί μπορούν να προσδιοριστούν που θα επηρεάσουν την υπηρεσία Τηλεϊατρικής;

π.χ.

• σε σχέση με τη διαθεσιμότητα και τη κατανομή των μέσων
• σε σχέση με τις δομές του οργανισμού
• σε σχέση με τα άτομα που θα επηρεαστούν
• σε σχέση με την ποιότητα (π.χ. ISO 9000)

Ε.2 Ποιές είναι οι επιπτώσεις των πολιτικών διαχειρίσεως ή των κανονισμών επί των υπηρεσιών Τηλεϊατρικής;

• σε σχέση με τη διαθεσιμότητα και τη κατανομή των μέσων
• σε σχέση με τις δομές του οργανισμού
• σε σχέση με τα άτομα που θα επηρεαστούν

Ε.3 Πως πρέπει να οριστούν οι πολιτικές επί των πληροφοριών, της ασφαλείας και της ποιότητας;

• σε σχέση με τη πολιτική διαχειρίσεως
• σε σχέση με τη διαθεσιμότητα των πληροφοριών (βλέπετε ερωτήσεις Δ.5, Δ.6)
• σε σχέση με την ελευθερία της πληροφορίας / τη προστασία των δεδομένων / την εμπιστευτικότητα
• σε σχέση με το νομικό πλαίσιο (βλέπετε ενότητα Β)
• σε σχέση με τα κοινωνικά και δεοντολογικά θέματα (βλέπετε ενότητα Β)
• σε σχέση με την ανάθεση δικαιωμάτων προσβάσεως (βλέπετε τα πρότυπα ISO 9000, σχετικά με τη πολιτική επί της ποιότητος)

ΣΤ. Θέματα Πληροφοριών

Καλύπτει τους τύπους των πληροφοριών που συνιστούν την υπηρεσία Τηλεϊατρικής. Περιλαμβάνει θέματα όπως τη ροή των δεδομένων, τις δομές των αρχείων και των δεδομένων, την αποθήκευσή τους.

Τα θέματα ενδιαφέροντος περιλαμβάνουν:

• τους τύπους των δεδομένων που θα μεταβιβαστούν (ΣΤ.1)
• πως κωδικοποιούνται οι πληροφορίες (ΣΤ.2)
• ποιά είναι η απαραίτητη ποιότητα των συγκεκριμένων πληροφοριών (ΣΤ.3)
• πως η ποιότητα αυτή εξασφαλίζεται (ΣΤ.4)
• πως χρησιμοποιούνται οι πληροφορίες εντός του συστήματος (ΣΤ.5)
• το σύνολο των εισερχομένων και εξερχομένων πληροφοριών από και προς την υπηρεσία

Οι αναγκαίες πληροφορίες του συστήματος και η επεξεργασία τους (βλέπετε ενότητα Ζ), έχουν σημαντικές επιπτώσεις στην επιλογή των τεχνολογικών λύσεων. Οι χρήστες πρέπει να αντιληφθούν τις συσχετίσεις μεταξύ των ενοτήτων ΣΤ, Ζ και Η και να κάνουν τις επιλογές τους, λαμβάνοντας υπόψη τις επιπτώσεις των επιλογών της μιας ενότητας στις άλλες.

Στόχος

Υπάρχουν διαφορετικοί τρόποι ταξινομήσεως των πληροφοριών π.χ. ως προς το είδος (π.χ. ακτινογραφίες -Χ, αξονικές ή μαγνητικές τομογραφίες), ως προς την παρουσίαση (π.χ. κείμενα, αριθμοί, εικόνες, βίντεο) ή ως προς το περιεχόμενο (π.χ. στοιχεία των ασθενών, σημειώσεις)

ΣΤ.1 Ποιοί διαφορετικοί τύποι πληροφοριών είναι απαραίτητοι για την υπηρεσία Τηλεϊατρικής;

π.χ.

• κείμενα, αριθμητικά δεδομένα, εικόνες, βίντεο
• ακτινογραφίες Χ, εξετάσεις μαγνητικού συντονισμού
• ανώνυμα / μη ανώνυμα δεδομένα

Στόχος:

Η ερώτηση αυτή αφορά τους διαφορετικούς τύπους με τους οποίους ένα συγκεκριμένο στοιχειο της πληροφορίας μπορεί να κωδικοποιηθεί. Το ‘υποχρεωτικό πρότυπο’ (de facto standard), υποδεικνύεται και επιβάλλεται σε μεγάλο βαθμό από το λειτουργικό σύστημα που θα επιλεγεί. ’Οπου είναι εφικτό θα πρέπει να επιλέγονται τα γενικώς αποδεκτά πρότυπα, τα λεγόμενα και ανοιχτά πρότυπα.

ΣΤ.2 Εκφραση των πληροφοριών (τύπος αρχείων, πρότυπα κωδικοποιήσεως)

π.χ.

• ποιά τεχνικά πρότυπα κωδικοποιήσεως πρέπει να χρησιμοποιηθούν για τις γενικές κατηγορίες δεδομένων (πχ. JPEG, MPEG, MHEG, IA5 κλπ.)
• ποιά ιατρικά πρότυπα κωδικοποιήσεως πρέπει να χρησιμοποιηθούν για τα στοιχεία των πληροφοριών (π.χ. Reed codes, ICD9, ICD 10, WHO) (βλέπετε επίσης ερώτηση Ι.3)

Στόχος:

Η ερώτηση αυτή συσχετίζει τις δραστηριότητες που απαρτίζουν την υπηρεσία, όπως αυτή περιγράφηκε στο μέρος Α (ερώτηση Α.3), με τι πληροφορίες που χρησιμοποιούνται για την υποστήριξή της.

ΣΤ.3 Ποιές είναι οι δραστηριότητες στις οποίες υπεισέρχονται οι πληροφορίες δηλ. πως και που χρησιμοποιούνται;

Στόχος: (ΣΤ.4, ΣΤ.5)

Οι πληροφορίες στην υπηρεσία Τηλεϊατρικής πρέπει να είναι υψηλής ποιότητας ώστε να επιτρέπει την τεκμηριωμένη λήψη κλινικών αποφάσεων. Αυτό έχει ως προϋπόθεση όχι μόνο την εξασφάλιση της ποιότητας των συσκευών που χρησιμοποιούνται αλλά το ποιοτικό επίπεδο των δεξιοτήτων και της εκπαιδεύσεως των ατόμων που είναι υπεύθυνα για τη καταγραφή και συγκέντρωση των πληροφοριών.

ΣΤ.4 Ποιότητα των πληροφοριών

• ποιά είναι η ποιότητα των πληροφοριών που χρησιμοποιείται στα διάφορα βήματα της υπηρεσίας δηλ. συγκέντρωση, επεξεργασία, αποστολή ή λήψη και παρουσίαση; π.χ. ακρίβεια των μετρήσεων, απομάκρυνση ή απουσία τυχαίων πληροφοριών (artefacts), εφαρμοζόμενα πρότυπα.
• πόσο σχετική είναι η ποιότητα του κάθε βήματος στην ποιότητα των τελικών συμπερασμάτων;
• πως μπορεί να μεγιστοποιηθεί η αξιοπιστία των τελικών αποτελεσμάτων;

ΣΤ.5 Ποιές διαδικασίες ελέγχου της ποιότητος είναι απαραίτητες;

Στόχος:

Η ερώτηση αυτή αποσκοπεί στην διευκρίνιση της ροής των πληροφοριών μεταξύ των διαφόρων συνιστωσών της υπηρεσίας. Πρέπει να γίνει λεπτομερής εξέταση της ροής των διαφόρων στοιχείων στην υπηρεσία (με διαφορετικό τρόπο παρουσίασης σε σχέση με την ενότητα Α και την ερώτηση Δ.3). Θα πρέπει φυσικά να ληφθούν υπόψη, μεταξύ άλλων και οι περιορισμοί που επιβάλλονται ως αποτέλεσμα της εξετάσεως της ερωτήσεως Β.1 (νομικά, δεοντολογικά και κοινωνικά θέματα), Γ.1, Γ.2 (οφέλη, αποδοχή) και Ε.3 (πολιτικές επί των πληροφοριών και της ασφάλειας).

ΣΤ.6 Ποιά είναι η ροή των πληροφοριών στην Υπηρεσία Τηλεϊατρικής (εντός των ορίων του συστήματος);

Στόχος: ΣΤ.7, ΣΤ.8

Οι ερωτήσεις αυτές αποσκοπούν στη παροχή της διαμορφώσεως της ροής των εισερχομένων και εξερχομένων πληροφοριών. Σχετίζεται με τις ερωτήσεις Β.3 και Β.4 (αν και από διαφορετική οπτική γωνία). Περιορισμοί όπως αυτοί που περιγράφτηκαν στην ερώτηση ΣΤ.6, θα πρέπει επίσης να ληφθούν υπόψη.

Προκειμένου να απαντηθεί η ερώτηση αυτή, είναι απαραίτητη η κατανόηση της εννοίας των ορίων του συστήματος (βλέπετε Κεφάλαιο 2 και συγκεκριμένα τμήματα 2.1 και 2.2).

ΣΤ.7 Ποιά είναι η ροή των πληροφοριών από και προς την υπηρεσία Τηλεϊατρικής;

ΣΤ.8 Ποια βήματα πρέπει να γίνουν ώστε να εξασφαλιστεί η προστασία των δεδομένων;

Ζ. Επεξεργασία Πληροφοριών

Η Ενότητα αυτή αφορά με την επεξεργασία η οποία πρέπει να γίνει επί των πληροφοριών οι οποίες χρησιμοποιούνται στην υπηρεσία Τηλεϊατρικής.

Σχετίζεται:

• με τους μετασχηματισμούς των εισερχομένων δεδομένων που πρέπει να γίνουν, ώστε να καταστούν αξιοποιήσιμα (Ζ.1)
• με τη δυνατότητα διαφορετικών αναπαραστάσεων των υπαρχουσών πληροφοριών ώστε να είναι περισσότερο χρήσιμες (Ζ.2)
• με τις επεξεργασίες των δεδομένων που πρέπει να γίνουν ώστε να εξαχθούν περισσότερο χρήσιμα συμπεράσματα (Ζ.3)
• με τις επιπτώσεις των μετασχηματισμών και της επεξεργασίας των πληροφοριών (Ζ.4)
• την εμφάνιση των πληροφοριών στο χρήστη (Ζ.5)

(Σημείωση: Λογικώς μπορεί να προβληθεί ο ισχυρισμός ότι οι όροι μετασχηματισμός και επεξεργασία είναι ισοδύναμοι. Ωστόσο χρησιμοποιούνται και οι δύο προκειμένου να γίνει διάκριση σε κάποιο επίπεδο (για παράδειγμα η συμπίεση μιας εικόνας προκειμένου να αποσταλεί σε άλλο σημείο μπορεί να θεωρηθεί ως μετασχηματισμός, ενώ η άντληση ενός πεδίου πληροφοριών από τον ιατρικό φάκελο μπορεί να θεωρηθεί ως επεξεργασία.).

Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι οι απαντήσεις στις ερωτήσεις της ενότητας αυτής σχετίζονται άμεσα με τις απαντήσεις στις ενότητες Η και Θ.

Ζ.1 Ποιοί μετασχηματισμοί των στοιχείων των πληροφοριών γίνονται (ή πρέπει να γίνονται) πριν την παρουσίαση (αν μεταδίδονται τα αρχικά δεδομένα, ίσως απαιτούνται ορισμένοι μετασχηματισμοί);

πχ. αποσυμπίεση εικόνων, διατηρώντας τα καθορισμένα όρια ποιότητας

Ζ.2 Πως ίσως πρέπει να μετασχηματίζονται ορισμένα δεδομένα προκειμένου να εξαχθούν ποιο χρήσιμες πληροφορίες;

Ζ.3 Ποιά επεξεργασία των πληροφοριών είναι απαραίτητη;

Ζ.4 Ποιές είναι οι επιπτώσεις από τυχόν μετασχηματισμούς ή επεξεργασία;

πχ.

• σε σχέση με τη νομική ευθύνη
• σε σχέση με την ποιότητα

Ζ.5 Πως πρέπει να παρουσιάζονται οι πληροφορίες στους χρήστες;

πχ.

• απαιτήσεις των διεπαφών με τους χρήστες

Η. Θέματα Τεχνολογιών

Αποσκοπεί στον προσδιορισμό της κατάλληλης τεχνολογικής και άλλης υποδομής, που είναι απαραίτητη για τη παροχή της υπηρεσίας.

Οι ερωτήσεις αποσκοπούν στην παροχή καθοδηγήσεως για την επιλογή του εξοπλισμού που πρέπει να αγοραστεί ή να διατεθεί, προκειμένου να υλοποιηθεί η υπηρεσία όπως αυτή περιγράφηκε ήδη στις προηγούμενες ενότητες.

Η επιλογή του κατάλληλου εξοπλισμού προϋποθέτει ότι ο απαντών έχει ήδη επαρκή γνώση των απαιτήσεων που σχετίζονται με τις πληροφορίες που πρόκειται να διακινηθούν, όπως περιγράφεται στις Ενότητες Α, Β, Γ και ΣΤ. Τα θέματα που σχετίζονται με τον εξοπλισμό περιλαμβάνουν απαιτήσεις που προέρχονται τόσο από τους περιορισμούς χρόνου όσο και του περιβάλλοντος (ερώτηση Η.1), του λειτουργικού συστήματος (ερώτηση Η.2), της επικοινωνιακής τεχνολογίας και της υποδομής (ερώτηση Η.3) και του λογισμικού εφαρμογών (ερώτηση Η.4). Τα θέματα των τεχνικών και αναπτυξιακών προτύπων καλύπτονται στις ερωτήσεις ΣΤ, ενώ οι σχετικές μεθοδολογίες στην Η.7.

(Σημείωση: Κατά την θεώρηση των προς αντιμετώπιση τεχνολογικών προβλημάτων, ένα από τα σημαντικότερα κριτήρια επί των οποίων πρέπει να βασιστούν οι επιλογές, αφορούν τους τύπους των πληροφοριών που πρόκειται να αντιμετωπιστούν με το συγκεκριμένο υλικό και λογισμικό. Εχοντας αυτό υπόψη, οι απαντήσεις σχετικά με την επιλογή του εξοπλισμού σχετίζεται άμεσα με τον προβληματισμό που αναπτύσσεται στην ενότητα Ζ και σε μικρότερο βαθμό στην ενότητα ΣΤ).

Στόχος:

Η ερώτηση αυτή αποσκοπεί στον προσδιορισμό των προδιαγραφών των ηλεκτρονικών συσκευών και υπολογιστών της υπηρεσίας. Για παράδειγμα σε μια υπηρεσία παρακολουθήσεως εμβρύων, θα χρειαστούν Η/Υ, κωδικοποιητής / αποκωδικοποιητής (modem), και συσκευή καρδιοτοκογράφου, ενώ θα απαιτηθεί και πλέον γρήγορος κεντρικός υπολογιστής στη μονάδα υποστηρίξεως. Αν και οι ερωτήσεις εστιάζονται περισσότερο προς τους υπολογιστές, θα πρέπει να εξεταστεί και η ανάγκη για πρόσθετο ιατρικό εξοπλισμό, όπως συσκευές ιατρικών εικόνων, μηχανές λήψεως για εικονοσυνεδρία, μικροσκόπια κλπ.

Η.1 Απαιτήσεις σε υλικό (εξοπλισμό)

π.χ.

• βασικός εξοπλισμός σε υπολογιστές (τόσο για την παροχή όσο και τη χρήση της υπηρεσίας), πχ. συμβατός IBM, σταθμοί UNIX, υπολογιστές Apple κλπ.
• απαιτήσεις σε αποθηκευτικά μέσα
• απαιτούμενη τεχνολογία οθονών παρουσιάσεως
• απαιτήσεις επεξεργασίας (πχ. ταχύτητα, παράλληλη επεξεργασία) και πως μπορεί να μετρηθεί (ταχύτητα, παράλληλη επεξεργασία, MFlops, Mips ή άλλοι συνήθεις τρόποι)
• ειδικές απαιτήσεις για τον τερματικό εξοπλισμό (πχ. κινητές μονάδες, μονάδες υψηλής αντοχής, μονάδες ειδικών προδιαγραφών)
• απαιτήσεις σε επικοινωνιακές πόρτες (πχ. Ethernet, V32, SCSI, USB, ειδικοί σύνδεσμοι προς άλλο εξοπλισμό κλπ.)
• τεχνολογίες εισόδου, εξόδου και καταγραφής δεδομένων (πχ. μονάδες ελέγχου, εκτυπωτές, κωδικοποιητές/αποκωδικοποιητές, οπτικοί αναγνώστες χαρακτήρων κλπ.)

Στόχος:

Ως βασικό λογισμικό αναφέρεται εκείνο το οποίο είναι απαραίτητο, προκειμένου:

• να λειτουργούν τα λογισμικά εφαρμογών
• να ελέγχονται οι ηλεκτρονικές μονάδες και οι περιφερειακές μονάδες του υπολογιστή
• να αναπτυχθούν νέες εφαρμογές

Η.2 Βασικό λογισμικό

• βασικό λογισμικό συστήματος υπολογιστών
• εργαλεία αναπτύξεως ειδικών εφαρμογών για την υπηρεσία Τηλεϊατρικής (πχ. γλώσσες προγραμματισμού, επεξεργαστές κειμένων, ειδικοί μεταφραστές(compilers), διορθωτές σφαλμάτων (debuggers), εργαλεία CASE κλπ. / βλέπετε και ερώτηση Η.6γ)

Στόχος: Η.3, Η.4

Προκειμένου μια υπηρεσία να χαρακτηριστεί ως υπηρεσία Τηλεϊατρικής, πρέπει όλες οι συνιστώσες της που βρίσκονται σε διαφορετικά σημεία (κατανεμημένες) να επικοινωνούν μεταξύ τους. Η περιγραφή ή η διαμόρφωση της συνολικής τηλεπικοινωνιακής υποδομής ωστόσο, είναι εκτός των συγκεκριμένων στόχος μιας υπηρεσίας.

Για μιά συγκεκριμένη υπηρεσία, θα πρέπει να ληφθεί πρόνοια ώστε να είναι συμβατή με τις τρέχουσες και προβλεπόμενες εξελίξεις, τόσο σε σχέση με τις τηλεπικοινωνιακές τεχνολογίες όσο και με άλλες τηλεματικές υπηρεσίες. Ειδικά για την ερώτηση Η.4, η απάντηση υπαγορεύεται από την υπάρχουσα ήδη τεχνολογική υποδομή. Θέμα άξιο προσοχής είναι επίσης, ότι διαφορετικές λύσεις σχετιζόμενες με τα δίκτυα μπορεί να είναι περισσότερο κατάλληλες για ορισμένες συνιστώσες μιας υπηρεσίας.

Μια υποθετική υπηρεσία τηλεπαρακολουθήσεως για παράδειγμα μπορεί να βασιστεί σε μια σχετικά αργή σύνδεση της συσκευής παρακολουθήσεως με μιά τοπική μονάδα ελέγχου, ενώ μια γρήγορη σύνδεση είναι απαραίτητη για την μεταφορά των παραγομένων εικόνων μεταξύ της μονάδος υποδοχής και ενός ειδικού στο άλλο άκρο του νοσοκομείου.

Η.3 Ποιά είναι η απαιτούμενη επικοινωνιακή υποδομή;

πχ.

• εξοπλισμός δικτύου
• λογισμικό δικτύου

Η.4 Ποιές είναι οι απαραίτητες επικοινωνιακές συνδέσεις;

πχ.

• κωδικοποιητές/αποκωδικοποιητές (modems), γέφυρες
• τύποι
• ταχύτητες και χρόνοι αποκρίσεως
• πρότυπα

Στόχος : Η.5

Μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής είναι πολύ πιθανό να απαιτεί την ανάπτυξη ή την αγορά λογισμικού ειδικών εφαρμογών. Το λογισμικό μπορεί να είναι τόσο κοινό όσο ένας επεξεργαστής κειμένου για την δημιουργία εκθέσεων σχετικά με τις πληροφορίες που αφορούν την υπηρεσία. Αντίθετα μπορεί να απαιτεί την αγορά ενός συστήματος διαχειρίσεως βάσεων δεδομένων, προκειμένου να ενσωματωθούν οι παραγόμενες κατά τη χρήση των υπηρεσιών πληροφορίες, σε εκείνες του κεντρικού φορέα. Μεταξύ των ερωτήσεων που πρέπει να απαντηθούν, προκειμένου να αξιολογηθούν οι ανάγκες για το απαραίτητο λογισμικό είναι:

• ποιές πληροφορίες παράγονται από την υπηρεσία
• πως πρέπει να χρησιμοποιούνται
• είναι το λογισμικό διαθέσιμο από πωλητές που μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες;

Η.5 Ποιό είναι το απαιτούμενο λογισμικό εφαρμογών;

• απαιτήσεις σε συστήματα λήψεως αποφάσεων (DSS), σε συστήματα βασισμένα σε γνώσεις (KBS)
• απαιτήσεις σε συστήματα βάσεων δεδομένων
• απαιτήσεις για λογισμικό άλλων εφαρμογών

Στόχος:

Το περιβάλλον εντός του οποίου λειτουργεί μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής είναι αποφασιστικής σημασίας για την επιτυχία της. Αν και τα θέματα αυτά μπορούν να φαίνονται ήσσονος σημασίας εκ πρώτης όψεως, μπορεί να έχουν μετρήσιμα αποτελέσματα στην απόδοση, τους ρυθμούς ασθένειας και απουσίας του προσωπικού, ακόμα και στις εναλλαγές του προσωπικού. ‘Αλλωστε, υπάρχει ένας συνεχώς αυξανόμενος αριθμός ρυθμιστικώς διατάξεων, που επιβάλλουν νομικής φύσεως ρυθμίσεις στο εργασιακό περιβάλλον.

Μια νέα υπηρεσία Τηλεϊατρικής μπορεί να απαιτεί μεταβολές στο εργασιακό περιβάλλον ακόμα και μέχρι του σημείου να περιλαμβάνει μεταβολές στη δομή και την οργάνωση ενός κτηρίου. Τέτοια θέματα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά τον σχεδιασμό ως μέρος των απαιτήσεων, προκειμένου να γίνει η υπηρεσία λειτουργική. Μια καθιερωμένη υπηρεσία επίσης, μπορεί να απαιτεί μεταβολές του περιβάλλοντος εργασίας με το χρόνο, συμπεριλαμβανομένων συμμορφώσεων με νέους κανονισμούς ή εγκατάσταση σε νέο περιβάλλον προκειμένου να αντιμετωπιστούν ανάγκες επεκτάσεως.

Η.6 Απαιτήσεις σε υποδομή και περιβάλλον

• απαιτούμενος εξοπλισμός σε έπιπλα
• απαιτούμενος φωτισμός
• τροποποιήσεις ή μετατροπές σε υπάρχουσες εγκαταστάσεις (πχ. καλωδιώσεις, χώροι, κλπ.)

Η.7 Ποιές μεθοδολογίες και πρότυπα απαιτούνται ή θα πρέπει να υιοθετηθούν, προκειμένου να ικανοποιηθούν οι τεχνικές και περιβαλλοντικές απαιτήσεις και οι απαιτήσεις ως προς την υποδομή;

Θ. Θέματα Ποιότητας

Η Ενότητα αυτή ασχολείται με το είδος των ερωτήσεων που πρέπει να απαντηθούν προκειμένου να δημιουργηθεί μια υπηρεσία η οποία λαμβάνει σοβαρά υπόψη της τα θέματα ποιότητας , σε όλα τα στάδια του χρόνου ζωής της.

Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι η ενασχόληση με τα θέματα της επιβεβαίωσης της ποιότητας για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των χρηστών καλύπτει το σύνολο της υπηρεσίας και το κύκλο ζωής της. Ως αποτέλεσμα υπάρχει σημαντική αλληλεπικάλυψη στον ορισμό της ποιότητας μεταξύ αυτής και των άλλων Ενοτήτων του Συνόλου των Ερωτήσεων. Συνεπώς όταν ασχολείται κανείς με την ποιότητα της υπηρεσίας στην Ενότητα αυτή, συνιστάται οι απαντήσεις που δόθηκαν στις προηγούμενες Ενότητες, να επανεξεταστούν και πιθανώς να αναθεωρηθούν και από την άποψη της ποιότητας.

Συνιστάται επίσης το Υπόδειγμα των 7-Βημάτων του ‘Εργου FEST (βλέπετε Παράρτημα Ι), να χρησιμοποιηθεί ως βάση για την δόμηση των απαντήσεων στις ερωτήσεις, και σε σχέση με τον αναπτυξιακό κύκλο της υπηρεσίας. Με τον τρόπο αυτό για παράδειγμα, ο προσδιορισμός των παραμέτρων ποιότητας θα αποτελέσει μέρος των σταδίων 1 και 2 του υποδείγματος των 7-Βημάτων.

Θ.1 Διασφάλιση Ποιότητος

• Ποιά είναι τα θέματα ποιότητος στη νέες υπηρεσιες (π.χ. βελτίωση της φροντίδας των ασθενών, βελτίωση της αποδόσεως, περιστολή των δαπανών)
• ποιά μεθοδολογία Ολικής Διαχειρίσεως της Ποιότητος χρησιμοποιείται;
• ποιοί είναι οι αρμόδιοι για την επίβλεψη των ιατρικών / νοσηλευτικών υπηρεσιών, των τεχνικών υπηρεσιών, των υπηρεσιών διαχειρίσεως και ποιοί είναι οι σχετικοί ρόλοι / δραστηριότητες στα πλαίσια της νέας υπηρεσίας
• πως η νέα υπηρεσία θα αξιολογηθεί (κριτήρια και δείκτες)
• υπάρχει στρατηγική για την ποιότητα και ‘Εγχειρίδιο Ποιότητος’ για τη νέα υπηρεσία
• πως η νέα υπηρεσία θα εξασφαλίσει αποδοχή από τις αρμόδιες υπηρεσίες (π.χ. τοπικές, Εθνικές, πιστοποίηση κατά ISO κλπ.)

Θ.2 Ομάδες Χρηστών

• προβλέπεται η δημιουργία Ομάδος Χρηστών για τη νέα υπηρεσία;
• προβλέπεται η σύνταξη Βασικού Εγχειριδίου Χρηστών (Handbook)
• προβλέπεται η συμβολή από φορείς που εκπροσωπούν ασθενείς
• προβλέπεται προβολή της νέας υπηρεσίας στο γενικό πληθυσμό
• προβλέπεται διασύνδεση με διεθνείς ομόλογες ομάδες στα πλαίσια της νέας υπηρεσίας

Θ.3 Περιγραφή στρατηγικής για την ενημέρωση του πληθυσμού σχετικά με τις νέες υπηρεσίες Τηλεϊατρικής

• στρατηγική για τη δημοσιοποίηση των στόχων της υπηρεσίας και τις δυνατότητες προσβάσεως
• στρατηγική για την εκπαίδευση και το υλικό προς χρήση στην υπηρεσία
• στρατηγική για βελτιώσεις και δημοσιοποίηση των αποτελεσμάτων και των επιπτώσεων της υπηρεσίας

Θ.4 Με ποιό τρόπο προβλέπεται η μέτρηση των μεταβλητών ποιότητας;

Θ.5 Ποιές είναι οι αποδεκτές τιμές των μεταβλητών που έχουν επιλεγεί;

Θ.6 Ποιός είναι υπεύθυνος για τον προσδιορισμό της στρατηγικής για την ποιότητα;

Θ.7 Ποιά κείμενα και διαδικασίες χρησιμοποιούνται ή είναι απαραίτητα για να εξασφαλιστεί η επιλογή των κανόνων ποιότητας;

Θ.8 Πως μπορούν να γίνουν καταφανείς οι διαδικασίες ποιότητας που εφαρμόζονται;

5. ΓΛΩΣΣΑΡΙ ΟΡΩΝ

Ανάλυση (Analysis). Η ανάλυση της ζήτησης για μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής και του περιβάλλοντος εντός του οποίου πρόκειται να λειτουργήσει δημιουργεί τις απαιτήσεις και τις προδιαγραφές της, σε σχέση με τα τεχνικά, ιατρικά και τα ποιοτικά χαρακτηριστικά της παροχής της. Επιτρέπει τον προσδιορισμό ενός επιπέδου ποιότητας και προσδιορίζει τα ‘κενά’ που υπάρχουν, προκειμένου να εξασφαλιστεί η συμβατότητα με τις προδιαγραφές του ISO

Αρχιτεκτονική ( Architecture). Η αρχιτεκτονική τυποποιεί τον σχεδιασμό και τη συσχέτιση μεταξύ των συνιστωσών που απαιτούνται προκειμένου να καθιερωθεί μια υπηρεσία. Χρησιμοποιεί κάποιους τύπους γενικεύσεων (Abstarction) (π.χ. λειτουργικών, λογικών, αντικειμενοστραφών), και κάποιους βαθμούς γενικεύσεων και στηρίζεται σε ένα υπόδειγμα υπηρεσιών Τηλεϊατρικής

Αξιολόγηση (Assessment). Είναι μια δραστηριότητα, η οποία αξιολογεί μια συγκεκριμένη ή εν λειτουργία υπηρεσία, μα βάση την προτιθέμενη ποιότητα και τα θετικά αποτελέσματά της

‘Οφελος (Benefit). Ο προσδιορισμός του οφέλους είναι το αποτέλεσμα μιας δραστηριότητας αξιολογήσεως η οποία γίνεται σε κάποιο οργανισμό, σε ένα φορέα, σε μιά ομάδα ή μια συνιστώσα (artefact) της υπηρεσίας, από την οπτική γωνία ενός συγκεκριμένου ενδιαφέροντος και τύπου οφέλους. Είναι μέρος μιας ανάλυσης

Πρόγραμμα Φροντίδας (Care Plan). Μιά ή περισσότερες κλινικές διαδικασίες με τις απαραίτητες οδηγίες / πρότυπα, προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις της κλινικής φροντίδας

Κλινική Διαδικασία (Clinical Procedure). Μια ή περισσότερες δραστηριότητες φροντίδας υγείας που απαιτούνται προκειμένου να πραγματοποιηθεί ένα στοιχείο της κλινικής υπηρεσίας

Κλινική Υπηρεσία (Clinical Service). ‘Ενα ή περισσότερα αποδεκτά ((authorised) και εφαρμοσθέντα ‘προγράμματα φροντίδας’, που ικανοποιούν ένα γεγονός φροντίδας υγείας

Στοιχείο Κλινικής Υπηρεσίας (Clinical Service Item). ‘Ενα στοιχείο παρεχόμενης κλινικής υπηρεσίας, που καλύπτει τις απαιτήσεις φροντίδας του ασθενούς

Διάταξη (Configuration). Μια διάταξη ασχολείται με τα πιθανά εναλλακτικά υποδείγματα που συμβαδίζουν με μια συγκεκριμένη αρχιτεκτονική. Σχετίζεται με τα τμήματα τα οποία απαρτίζουν το σύνολο (modularity), τη βέλτιστη χρήση μέσων, την ευελιξία, τη σταθερότητα κλπ.

Κατασκευαστική Άποψη (Construction Aspect). Ασχολείται με τον σχεδιασμό και την εφαρμογή μιας υπηρεσίας Τηλεϊατρικής

Δαπάνες (Cost). Ο προσδιορισμός των δαπανών είναι αποτέλεσμα μιας διαδικασίας αξιολογήσεως ενός οργανισμού, ενός φορέα / πρωταγωνιστή, μιας ομάδας ή μιας συνιστώσας (artefact) σε μια υπηρεσία Τηλεϊατρικής από την οπτική γωνία ενός συγκεκριμένου ενδιαφέροντος και τύπο οφέλους. Είναι μέρος μιας ανάλυσης

Γενικές Απαιτήσεις (Generic Requirements). Καθορίζουν ποιά μέσα, πρότυπα και ποιό περιβάλλον πρέπει να είναι διαθέσιμο προκειμένου να εφαρμοστεί και να λειτουργήσει η υπηρεσία

Γεγονός Φροντίδας Υγείας (Health Care Event). Επίσκεψη ή επεισόδιο φροντίδας υγείας , που απαιτεί τη παροχή κλινικής υπηρεσίας

Ιατρική Οδηγία (Medical Guideline). Μια συστηματικά διαμορφωμένη και τεκμηριωμένη περιγραφή, η οποία υποβοηθεί στη λήψη αποφάσεων για την ενδεδειγμένη φροντίδα υγείας σε συγκεκριμένες κλινικές συνθήκες

Ιατρικό Πρότυπο (Medical Standard). Κείμενο που οριστικοποιείται κατόπιν ευρείας αποδοχής και υιοθετείται από μια αρχή και παρέχει σε κοινή και επαναλαμβανόμενη χρήση, τους κανόνες, τις οδηγίες ή τα χαρακτηριστικά των κλινικών δραστηριοτήτων (ή των αποτελεσμάτων των). Αποσκοπεί στην εξασφάλιση του βέλτιστου βαθμού τάξεως στα πλαίσια μιας υπηρεσίας (βλέπετε και τον ορισμό του προτύπου κατά ISO)

Μεθοδολογία (Methodology). Η μεθοδολογία περιγράφει πως ένα φαινόμενο περιγράφεται βάσει ενός υποδείγματος

Υπόδειγμα (Model). Υπόδειγμα είναι μια γενική (abstarct) περιγραφή ενός φαινομένου, που περιγράφεται με βάση τη γλώσσα και την ορολογία του υποδείγματος

Σχεδιασμός (Planning). Ο σχεδιασμός περιλαμβάνει τις τεχνικές δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για την υλοποίηση μις υπηρεσίας Τηλεϊατρικής. Ασχολείται με την ανάλυση συστημάτων, επιχειρηματικά σχέδια, ενδιάμεσους στόχους και τη διαχείριση των αποκλίσεων

Πολιτική (Policy). Η πολιτική περιγράφει κανόνες και οδηγίες σχετικά με την εφαρμογή της υπηρεσίας Τηλεϊατρικής και γενικά τις διαδικασίες λήψης αποφάσεων. Ασχολείται με τους στόχους της υπηρεσίας, τις απαιτήσεις, τους πόρους και τα χρονοδιαγράμματα. Οι πολιτικές του ή των οργανισμών που συμμετέχουν, διαμορφώνονται από τα στελέχη που κατέχουν υψηλές ιεραρχικές θέσεις

‘Ορια Υπηρεσίας (Service Boundary). Ο λογικός διαχωρισμός μεταξύ του τι είναι εσωτερικό ή δομικό στην υπηρεσία και του τι είναι έξω από αυτήν

Πλαίσιο Υπηρεσίας (Service Context). Τα σύνολα των οντοτήτων (entities) τα οποία κείνται εκτός των ορίων της υπηρεσίας, αλλά τα οποία ωστόσο επηρεάζουν τη συμπεριφορά της υπηρεσίας

Περιβάλλον Υπηρεσίας Τηλεϊατρικής (TMS Environment). Το περιβάλλον είναι το πλαίσιο εντός του οποίου πρόκειται να λειτουργήσει η υπηρεσία. Περιλαμβάνει όλες τις απόψεις (aspects) οι οποίες δε είναι απαραιτήτως μέρη της υπηρεσίας αλλά παρόλα αυτά έχουν επιπτώσεις σε αυτή

6. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

• [HERMES Deliverable 2.1 1996], ‘ Pilot Site Analysis of User Requirements In cluding Functional Marketing Specification and Electronic Services Description Tool’, HERMES Project 1996
• [HERMES Deliverable 2.2 1996], ‘Report on the Strategic Assessment of Global Approval and Test Requirements for HERMES Telemedicine Services, HERMES Project 1996
• [EWOS 1996] Multimedia Data Interchange, EWOS/EG MED/96/24, 1996
• [FEST Deliverable 32, 1994],’ Guidelines, Specifications and Standards of Telemedicine Services and Applications’, FEST Project 1994
• [Williams 1994] H. Williams, D. Sotiriou, B. Mahr, G. Venters, D. Lutzeback, M. Gerneth and K. Boddy, "Evaluating Greek Telemedicine Services", paper submitted to the MIE 94 conference, Lisbon 1994
• [..] SSDAM …………….
• [..] PRINCE …………….
• [..] CCTA 90…………….
• [..] CCTA 89 ……………
• [..] ETHICS [MUM83]
• [..] [EAS88]
• [..] μέθοδοι OSTA [EAS80]
• [EWOS 1993] Profiles for Medical Image Interchange, Final Report EWOS/EG MED/PT N 024, Εκδοση EWOS/TA/93/247, 1993
• [FEST deliverable No 24], ‘Consolidated Report on Telemedicine Standards, Services and Applications", FEST Project, December 1993
• [Lutzebaeck 1993 ] D. Lutzebaeck et al., An ODP-Oriented Framework for European Services in Telemedicine, International IFIP Conference on Open Distributed Processing, (ICODP'93), Berlin, 1993
• [EPHOS 1993] The European Procurement Handbook for Open Systems (EPHOS) - At a Glance, Εκδοση EPHOS, 1993
• [Σωτηρίου 1993] Δημ. Σωτηρίου, Συνθετική Εκθεση Τηλεϊατρικής, Εθνικό Κέντρο Τεκμηρίωσης, Αθήνα, 1993
• [Telektronikk 1993] Telektronikk, Norweigean Telecom, 1993
• [de Moor 1993] Progress in Standardization in Health Care Informatics, G. de Moor, C. McDonald and J.N. van Goor editors, IOS Press, 1993
• [ISO 9004 1992] ISO 9004, Quality Management and Quality System Elements; Part 2: Guidelines for Services, 1992
• [Data Protection 1991] Data Protection and Confodentiality in Health Informatics, Edited by CEC,DGXIII/F AIM, IOS Press, 1991
• […………….] FEST Deliverable 32, …………………….
• [……………] Data Security in Health Care, Volume I, Management Guidelines, SEISMED Consortium, IOS Press, 1996
• [……………] Data Security in Health Care, Volume II, Technical Guidelines, SEISMED Consortium, IOS Press, 1996
• [……………] Data Security in Health Care, Volume III, User Guidelines, SEISMED Consortium, IOS Press, 1996
• […………………] User Acceptance of Health Telematics Applications, I. Iakovidis, S. Maglavera and A. Trakatellis Editors, IOS Press, 1998
• [………………….] H. J. Harrington and D. D. Mathers, ISO 9000 and Beyond, McGraw-Hill, 1997
• […………………….] A. F. Al-Assaf and J. A. Schmele, Total Quality in Healthcare, St Lucie Press, 1993
• [………………] J. M. Juran, Editor in Chief and F. M. Gryna, Associate Editor, Quality Handbook, 4th Edition, McGraw-Hill International Editions, 1998
• [………………..] K. Bradley, PRINCE A Practical Hnadbook, Butterworth-Heinmann, 1993
• [………………] D. L. Sackett et al., Evidence-based MEDICINE - How to Practise & Teach EBM, Curchill-Liningstone, 1998

Σωτηρίου Δημήτριος, Αναπληρωτής Καθηγητής
Εργαστήριο Ιατρικής Φυσικής
Ιατρική Σχολή Πανεπιστημίου Αθηνών
Τελευταία αναθεώρηση : 1/1/2006